Müştərinin tövsiyyə edəni daha dəyərlidir…

Çoxdandır ki uzunmüddətli istifadə mallarından birini almağı planlaşdırıram və demək olar ki hər gün bununla əlaqədar müxtəlif istifadəçilərin fikirlərini öyrənir, qarşılaşdırıram. Bu istifadəçilərin bir qismi istifadə etdikləri əşyadan çox razılıq edir və tövsiyyə edirsinizmi soruşarkən də tərəddüdsüz “əlbəttə” deyirlər. Bəziləri isə razılıq etsələr də tövsiyyə etməkdə tərəddüd edir və ya etmirlər. Bir qisim istifadəçilər isə sadəcə “belə

 də” deməklə kifayətlənirlər ki burada demək olar  tövsiyyə yoxdur. Təbii ki istifadə etdikləri əşyadan razı qalmayan və eyni zamanda heç tövsiyyə etməyənlər də var…
 Bu istifadəçilərdən, istehlakçılardan hansıları şirkət, brend üçün daha dəyərlidir? Əlbəttə ki razı qalmaqla birlikdə tövsiyyə edənlər!!!  Bəli tövsiyyənin şirkət və satıcıları tərəfindən gələnindən çox istehlakçıları və istifadəçilər tərəfindən gələn daha effektiv və hərəkətvericidir.
Artıq istehlakçı araşdırmalarında tövsiyyə ölçmə və dəyərləndirmə çox əhəmiyyətli yer tutur. Şirkətlər  müştərilərinin brendləri, məhsulları, xidmətləri haqqında başqalarına nə dediklərini, necə dediklərini, hansı ifadələrlə anlatdıqlarını çoxdandır ki, ölçməyə başlayıblar. Bu ölçmə sistemlərindən biri NPS- Net Promote Score adlanır. Bu sistemi ilk dəfə 2004-cü ildə Bain&Company konsultantlarından olan Fred Reichheld tövsiyyə edib və bundan sonra çox sayıda şirkətlər bu metoddan istifadə etməyə başlayıblar.
 Net Promote Score- Net Tövsiyyə Xalı anketi hazırlanır və müştərilər(istehlakçılar) arasında sorğular keçirilir və bu sorğuların nəticələri şirkət strategiyalarında öz yerini tapır. Qlobal şirkətlər artıq illərlədir NPS sistemindən istifadə edir. Bu sistemin bir digər faydası isə məmnun olmayan və ya məmnuniyyət dərəcəsi aşağı olan müştərilərlə sorğudan sonra birbaşa əlaqə qurulur və qarşılaşdığı problemlər dərindən araşdırılır və müştərilərin bu problemləri həll edilməklə məmnuniyyət dərəcəsi artırılır.
Bəli müştərilər iki qismə ayrılır: 1) Promoterlər-dəstəkçi müştərilər-yəni tövsiyyəçilər və 2) Detracorlar- tövsiyyə etməyənlər… Düzdür metodda arada qalan neytrallara da ad verilmişdir: Neutral-və ya “Fence Sitter”lər. Ancaq əsas ikisnin üzərində durulması vacibdir. Çünki neytralcılar da elə ikincilərə aiddirlər… Bu metoddan istifadə etmənin  də əsas məqsədi birincilərin sayının artırılması və ikincilərin sayının azaldılmasıdır.   Xüsusilə indiki sosial şəbəkələrin təsir qüvvəsinin artdığı bir zamanda tövsiyyəçi müştərilərin daha dəyərli olması reallıqdır.
Hamıya tövsiyyəçi müştəri diləməklə…
Uğurlar!!!

Şirkətlərimizin təlim və təlimçi seçmə problemi və təlim bazarı…

Ölkəmizdə müxtəlif sahələrdə şirkət sayının artması, 15-20 il fəaliyyət göstərən şirkətlərimizin böyüməsi artıq şirkətlərdə müxtəlif sahələrdə kadr çatışmamazlığının mövcudluğunu daha açıq şəkildə üzə çıxarır. Şirkətlər artıq professional idarəetməyə yönəlirlər və ya yönəlmək istəyindədirlər. Professional idarəetmənin əsas bazası professional kadrların hazırlığı və kadrların inkişaf etdirilməsidir.  Müxtəlif ixtisaslar üzrə ali təhsil nəzəri baxımdan burada təməl rol oynamağına baxmayaraq, iş həyatında nəzəriyyə və praktikanın çox zaman fərqli xüsusiyyətlərə malik olduğu üçün nəzəri bilgilər çox əksik və effektsiz qalır. Burada təhsil ocaqlarımızda tədris edilən proqramlarda biznes sferasının tələb etdiyi və praktikaya dayanan mövzuların olmaması, əksərən köhnə nəzəri və istifadə arenası olmayan mövzuların işlənməsidir.

Şirkətlər kadrlarının bu əksikliyini təbii ki daha sonra müxtəlif sahələr üzrə biznes təlimlərindən yararlanaraq aradan qaldırmağa çalışırlar. Ancaq bu sahədə də problemlər olduqca çoxdur. Şirkətlərdə İnsan Resurslarını əhatə edən işgücü planlaması, personal və performans dəyərləndirilməsi, kariyera planlaması, inkişaf proqramları kimi fəaliyyətlərin professional səviyyədə həyata keçirilməməsi səbəbindən çalışanların təlim ehtiyacının düzgün müəyyənləşdirilməməsi və istiqamətləndirilməməsi əsas problem olaraq qalır. Burada üst idarətmənin təlimlərə baxış mövqeyi də önəmlidir. Vurğuladığım bu problem şirkətlərin təlimlərlə əlaqədar fəaliyyətləri həyata keçirən bölümlərindən qaynaqlanır. Təlim keçirmək xatirinə təlimlər keçirlməməlidir!
Digər bir problem isə təlim və konsaltinq bazarının inkişaf etməməsi problemidir. Təbii ki çox sayda təlim mərkəzləri, müxtəlif sahələır üzrə təlimçilər mövcuddur. Ancaq həm təlim mərkəzləri, həm də təlimçilərdə ixtisaslaşma aşağı səviyyədədir. Təbii ki hər hansı bir təlim mərkəzi müxtəlif sahələrə yönələ bilər. Ancaq rəqabət üstünlüyü əldə etdiyi sahələr olmalıdır. Hər şey edə bilərik düşüncəsiylə hərəkət etmək professionallıqdan uzaqlaşdırır. Bu sahədə təlimçilər xüsusilə çox irəli gediblər… Hansı mənada? Məsələn HR təlimləri verən və ya bu sahədə ixtisaslaşmış kimi görünən təlimçilər ümumi idarəetmə, hətta satış və marketinq təlimləri təklif edirlər və təbii ki şirkətlər də bu təlimləri alırlar. Çünki müəyyən ixtisaslaşmış təlimçilər həqiqətən azdır. Və ya satış və marketinq üzrə müəyyən təcrübəyə malik olmayan şəxslər bu sahədə təlim təklifləri ilə çıxış edirlər. Və bu təlimçilərin bu sahədə təklif etdikləri programlarda əsas psixologiya və davranış, ünsiyyət mövzuları ön plana çıxarılır. Təbii ki satış və marketinqdə bunlar önəmlidir, amma yetərli deyil. Məsələn satışın planlaması, satışların təxmini, satışda istifadə olunan analizlər, müxtəlif satış sisteminin xüsusiyyətləri haqqında bu cür təlimlərdə heç bir şey demək olar ki yoxdur.
Məhz bu səbəblərə görə yerli təlimçi və təlim mərkəzləri etibar qazana bilmir və şirkətlərimiz qonşu ölkə təlimçilərini cəlb edir, təlim ehtiyyaclarını onlar vasitəsilə qarşılamağa çalışırlar. Bunu başa düşmək olar. Ancaq bu problemin həlli deyil, hətta daha da dərinləşməsinə aparan bir istiqamətdir. Bu həm şirkətlərə görə, həm də lokal təlimçi və təlim bazarının inkişafı nöqteyi nəzərindən belədir.
Şirkətlərimizin qonşu ölkələrdən gətirdikləri təlimçilər onların ehtiyyacını nə qədər qarşılayır? Çəkilən xərclər təbii ki müəyyən ölçüdə artır. Ən əsası isə təlimçi ilə şirkət arasında əlaqə bir iki təlimlə yekunlaşır daimi əlaqə qurulmur və təlimin nəticəsi ölçülmür və ya adekvat tədbirlər görülmür. Burada ən böyük problem olan DİL problemini də xüsusilə vurğulamaq istərdim. Təlim təlimçinin dilində keçirilir və təlimə qatılanların müəyyən fazii bəzən də çox hissəsi təlimlərdə söylənənləri dərindən başa düşməkdə çətinlik çəkirlər. Bu da alınan təlimin effektsiz olmasına gətirib çıxarır. Digər bir amil isə yerli bazarın, istehlakçı, satıcı və s. həyat tərzi, baxış mövqeyi  və xüsusiyyətlərinin də önəmli olması ancaq bunların nəzərə alınmamasıdır.
Şirkətlərimiz təlimçi seçərkən bloqda çox əvvəl yazdığım “Biznes təlimləri necə olmalıdır?”  yazını oxumağı tövsiyyə edərdim. Eyni zamanda təlim şirkətləri və təlimçilərimiz də bu addımlara diqqət etsələr yaxşı olardı. Bu bazarda təlimçilər və təlim təklif edən qurumlar müəyyən sahələr üzrə ekspertlər olaraq etibar qazanmalıdırlar. Şirkətlərimiz isə çox yaxşı götür-qoy edib, gözübağlı xarici təlimçi eşqiylə hərəkət etməməlidirlər, peşəkar yerli təlimçilərə də fürsət verməli və dəyərləndirməlidirlər.
Hamıya uğurlar diləyi ilə…
Mövzu ilə əlaqədar digər yazılar:

Satışların təxmini və önəmi…

Satışların təxmini, satışların idarə edilməsinin və ümumiyyətlə idarə etmənin ən çətin sahələrindən biridir. Çox idarəetməçilər düşünürlər ki, onlar çox gözəl təxminləmə apara bilirlər. Ancaq təxminlər çox zaman alt-üst olmaqda və şirkət və idarəçilər üçün ağır nəticələrə gətirib çıxarmaqdadır. 
Marketinq quruları hələ də təxminləmənin bir elm və ya sənət olması haqqında mübahisə edirlər. Deyə bilərik ki, təxminləmə hem bir elm, həm də bir sənətdir.
Təxmin- fəaliyyətlərin nəticəsini təyin etməyə çalışan ehtimalların ve ekspert rəylərinin fəaliyyətin özünün həyata keçirilmə yolu və trendi və ya gözlənən nəticələrin rəqəmlərlə ifadə edilməsidir. Təxminlər qısa-müddətli (adətən 3 aylıq zaman ərəfəsini), orta müddətli (normalda 1 vəya 2 ili əhatə edən) və uzun müddətli (3 ildən çox müddət) olmaqdadır. 
Bazarın təxmini, əldə olan informasiyanın nə qədər düzgün olmasına baxmayaraq, marketoloqların ən çətin vəzifələrindən biridir. Mal və xidmətlər istehsalına qoyulacaq investisiyalara bazar təxminlərinə dayanaraq qərar verilməkdədir.

Təxminləmə- investisiya və biznes planların hazırlayışında rol oynayacaq faktorların təyin edilməsi və onların təsirinin hesablanmasıdır. Təxminləmə metodu özündə gələcək üçün obyektiv(kantitatif) və subyektif(kalitatif) ehtimalları birləşdirməkdədir.
Təxminləməni makro təxminləmə və mikro təxminləmə olaraq iki hissəyə ayırmaq mümkündür:
Makro təxminləmə: bazarı bütün olaraq təxmin etmək etməkdir. Bu mövcud bazar tələbinin öyrənilməsini və gələcəkdəki bazar tələbinin hesablanmasını özündə birləşdirir.
Mikro təxminləmə: mal və xidmət əsasında təxminləmədir. Bu bir malın vəya xidmətin bazardakı, sektordakı mövcud payınının hesablanması və gələcəktə bazardan və sektordan ala biləcəyi payın təxmin edilməsi fəaliyyətidir.
Təxminləmə ona görə çox önəmlidir ki, gələcəkdəki satış rəqəmlərinə görə şirkət mənfəətini təxmin edir və istehsalını və maddi və bəşəri qaynaqlarını ona görə planlaşdırır.
Satış təxmini, müəyyən bir zaman bölümü içində planlanan satışın dəyər (pulla) və miqdar olaraq əvvəlcədən təxmin edilməsidir. Satış təxmininə dayanaraq satış hədəfləri təyin edilir, hədəflərə çatmaq üçün strategiyalar və proqramlar seçilir və satış büdcəsi hazırlanır. Satış təxminləri bütün marketinq investisiyaları üçün çox önəmlidir. Bu özündə tarixi günləri və layihələr axışını; məsələn, gələcək satış rəqəmlərini, hərəkət ortalamalarını, mövsümi analizi, dövrü dalğalanmaları əhatə edən zaman trendləri modelləridir. Bu həmdə səbəb-nəticə modellərini; məsələn, satış rəqəmlərinə qiymətin təsiri, mal satışlarının və promosyon reklamçılığının bir bütün içində görülməsini özündə cəmləşdirir. Bunlar kantitatif təxminləmə metoduna aid edilir.
Kantitatif təxmin modellərindən başqa kalitatif modellər də praktikada mövcuddur. Müxtəlif ekspert fikirlərinə etimad göstərərək gələcək barədə qərar vermək kalitatif təxmin modellərinə misal göstərilə bilər.
Şirkətlərin satış büdcələri adətən, gələcək satışlara dair şirkətlərin təxminlərinə uyqun olaraq hazırlanmaqdadır. Ancaq bu zaman təxmin edilən satış rəqəmləri haqqında tədbirli və konservativ davranmağı da ayarlamaq lazımdır.
Satış təxminlərinin təyin edilməsi zamanı aşağıdakı şirkət daxili və xarici faktorlara diqqət edilməlidir:
– Keçmişdə həyata keçən satış göstəriciləri, bu günün iqtisadiyyatında tez-tez riskli olduğu kimi, gələcək üçündə real göstərici ola bilməz.
– İqtisadi mühit, investisiya və iqtisadi artım və inkişafa təsir edən faktörlər ya da tələbə təsir edən faktorlar direkt və ya endirekt olaraq mal satışına da təsir etməkdədir.
– Marketinq araşdırmasının nəticələri və müəyyən zaman bölümündə alıcı istək və tələblərinin araşdırılması.
– Satış təxminləmənin əhatə etdiyi zaman çərçivəsi: Təxminləmə hansı müddəti əhatə edir? Bir həftəlik, bir aylıq və ya bir ildən çox zamanı?
– Büdcə periyodu dövründə satış üçün nəzərdə tutulan reklamların və büdcəsinin öncədən təyin edilməsi.
– Satış qüvvələrinin təyin edilmiş bazarlardakı rəqabət və onun şiddəti.
– İstehlakçı zövqlərinin dəyişməsi: müştəri və istehlakçıların keçmişdəki zövqlərinə dayanaraq modelləmə satış təxminlərini tamamilə alt-üst edə bilər
– Yeni texnologiyalar: hansi ki, mövcud tələbləri dəyişdirə bilər ya da yeni tələb yarada bilər.
– Satış mərkəzləri və satış nümayəndələrinin distribusiyası və keyfiyyəti: məsələn, direkt ve endirekt satışlardakı keyfiyyət və dəyərin artması, toplam satış miqdarına müsbət effekt göstərməkdədir.
– Təklif edilən qiymət politikaları və endirimlər: yaradıcı qiymətləndirmə və endirimlər gəlirləri hər zaman artırmasa da satış miqdarını artıra bilər. 
– Yerli və beynəlxalq qanunlar.
– Ətraf mühit faktorları: məsələn, organik qidalardan istifadənin çoxalması pərakəndə satış mərkəzlərinin artmasına səbəb olmaqdadır.
Satış təxminlərinin dəqiqliyi:
Satış təxminləri çox nadirən 100 % dəqiq çıxmaqdadır. Təxminlərin dəqiqliyini artırmağa kömək göstərən bəzi faktorlar var:
– Dəqiq təxminlər əldə etmək üçün ən son yenilənən daxili məlumat bazası və xarici resurslardan istifadə edərək bazar haqqında əldə edilən məlumat bazasına (marketing intellgence) ehtiyac vardır.
– Satış statistikaları asan başa düşülən və uyqun formatda olmalıdır.
– Məhsulun həyat(yaşama) xəttindəki mövcud yeri: Məsələn, bazara giriş dövründəki bir məhsul üçün satış data və məlumatları, yetişkinlik dövründəki bir məhsula nəzərən daha azdır və buna görə də zaman trendiylə təxminləmə analizi mümkün olmayacaqdır.
– Təxminləmə sürəcində iştirak edən şəxslər, satışa xarici bazar şərtləri də daxil olmaqla bütün faktorların təsir etdiyini bilməli və bunu nəzərə almalıdırlar.
– Fərqli təxminləmə modellərinin hər biri, istər kantitatif, istərsə də kalitatif model ayrı ayrılıqda və ya birlikdə istifadə edilməlidir.
– Satış təxminləmə zamanı inflyasiya, valyuta kursları, malın uyqunluq ölçüsü, rəqiblərin promosiya və reklam fəaliyyətləri kimi faktorlardan da istifadə edilir. Bu faktorların çox düzgün təyin edilməsi, faktorlarda meydana gələn dəyişmələrin satış təxminlərinə göstərdiyi təsiri asan şəkildə izah etməyə kömək göstərir.
– Satış təxminləri mütəmadi olaraq gözdən keçirilməli və əldə edilən yeni informasiyalar da əlavə edilərək yenidən dəqiqləşdirilməlidir.
– Şirkətin marketinq strategiyası təxminləmə zamanı mütləq hesablamaya alınmalıdır. Reklamların çoxalması, satış promosyonları və yeni qiymət listləri diqqətdə saxlanmalıdır. 
– Təxminləmə müxtəlif metodlar vasitəsilə : kantitatif modeller (keşmiş satış göstəricilərinin analizi kimi) və kalitatif modellər (mühakimə və şəxsi analiz və izahlar) ilə təkmilləşdirilməlidir.
– Bununla bərabər son illərdə bu sahədə müxtəlif təxminləmə (forecasting) proqramlarından da geniş istifadə olunmaqdadır.
Yanlış satış təxminlərinin nəticəsi olduqca ağır və cəzalandırıcı olmaqdadır. Məsələn, yanlış satış təxminləri, satışdan məsul insanların real olmayan satış hədəflərinin təyininə və bunun da iş axışı zamanı stres və gərginliklərin ortaya çıxışına səbəb olmaqdadır. Yanlış satış təxminləmə, şirkət idarəçiləri üçün səhv qərar qəbul etməsinə gətirib çıxarmaqla bərabər, qoyulacaq investisiyaları da düzgün istiqamətləndirməyəcəktir. Buna görə də, şirkətlər illik və daha qısa periyodlu büdcələrini hazırlayarkən həmin zaman peryoduna görə planlanan kantitatif və kalitatif satış təxminlərini mütləq nəzərə almalıdırlar. Bu şirkətlərin həmin dövr üçün uğur qazanmasına kömək göstərən efektiv bir vasitədir.

Marketinq praktikası: B2B və B2C ilə əlaqədar müzakirə

Satışın yekunlaşdırılması mərhələsində satış menecerləri nələr etməlidirlər?

Satış menecerlərinin təqdimatı bitirdikdən və ortaya çıxan etirazları cavablandırdıqdan sonra növbəti atacaqları addım satışı nəticələndirmək, yekunlaşdırmaqdır. Satışın yekunlaşdırılması metodları ilə əlaqədar çox sayda kitablar mövcuddur. Satış menecerlərinin satışı yekunlaşdırmaqda qarşılaşdığı problemlər haqqında bu cür kitablardan məlumat əldə etmək mümkündür. Satışı yekunlaşdırmağa mane olan əsas faktorlardan biri, bu addımdan öncəki addımları uğurla həyata keçirməməkdir.

Məsələn; təqdimat zamanını çox uzatmaq, lazımsız informasiyalarla müştərilərin beynində əlavə suallar yaratmaq, müştərini almağa istiqamətləndirmək yerinə müştəri üçün məhsulla və ya digər mövzularda əlavə fikirlər səsləndirmək satışın yekunlaşdırılması və nəticələndirilməsi prosesini uzadır. Satışın yekunlaşdırılması zamanı bu istiqamətdə müxtəlif direkt sualların soruşulması da bütün satış kitablarında və satış haqqında olan təlimlərdə qeyd edilir.  Bunlarla bərabər satışı yekunlaşdırarkən aşağıdakı addımlara da diqqət etmək vacibdir.
 
Satışın yekunlaşdırılması addımları:
 
1.      Aldığınız sifarişi təsdiqlədin.
 Satış nöqtəsindən çıxmadan əvvəl almış olduğunuz sifarişi müştərinin nəzərinə çatdırmağınız və təsdiqlətməniz lazımdır.
Ziyarət xaricində sifarişlərin olub olmadığını və sifarişin vəziyyəti haqqında da məlumat əldə edin. Bu məlumatı həm müştəridən, həm də öz ofisinizdən və ya anbardan əldə edin.
2.      Əlavə sifarişin olub olmadığını bir daha öyrənin və varsa əlavə edin.
Əvvəlcə verilmiş sifarişdən başqa əlavə sifarişin olub olmadığını bir daha soruşmaq vacibdir. Əgər varsa, onları da sifariş kitabçasına qeyd edin.
3. Satışın yekunlaşdırılması zamanı özünüzə aşağıdakı sualları verin:
þ                                     – Nəyi yaxşı etdim?
þ                                     – Nəyi yaxşı etmədim?
þ                                     – Nəyi başqa cür edə bilərdim?
 
Bu sualları verməklə cari görüşmənizi nə qədər düzgün və məhsuldar həyata keçirdiyinizi yoxlayacaq, əksikliklər varsa onları tamamlayacaqsınız. Müsbət tərəflər sizə gələcək işlərdə ruh yüksəkliyi qazandıracaq. Yaxşı saymadığınız işlərdən isə dərs götürərək, gələcək işlərdə daha yaxşı həyata keçirməyə səy göstərəcəksiniz.
 
Satışın yekunlaşdırılması mərhələsində eyni zamanda aşağıda sadalananları da yerinə yetirmək məsləhətdir: 
1.      Məhsulla əlaqədar müştəri tələb, təklif və şikayətlərini qeyd edin.
2.      Reklamasiyaların olub-olmadığıyla maraqlanın, əvvəlki reklamasiyaların verilib verilmədiğini aydınlaşdırın.
3.      Reklam vəsaitlərinin düzgün olub olmadığını yoxlayın. Pozulmuş vəsaitləri dəyişdirin.
4.      Müştərinin kataloq, broşur və s. reklam vəsaitləri ehtiyyatının yetərli olub olmadığını öyrənin, yetərli deyilsə kataloqla təmin edin və ya növbəti rutda kataloq verilməsinin vacibliyini qeyd edin.
5.       Müştəri ilə görüşmənizi plana uyğun həyata keçirib keçirmədiyinizi yoxlayın.
6.      Müştərinin mağaza müdiri, satış məsləhətçiləri və muhasibatçılarının təlim ehtiyacının olub olmadığını öyrənin və bunu mərkəzi ofislə planlaşdıraraq təmin edin.
 
Uğurlu satışlar diləyi ilə…

Satışda etirazları cavablandırmaq yolları…

             
Müştərinin etirazının əsaslı olduğunu öyrəndikdən sonra etirazların öhdəsindən gəlməniz, yəni müştərinin məmnuniyyətini təmin etməklə etirazı düzgün şəkildə cavablandırmağınız lazımdır. Etirazların öhdəsindən gəlmək üçün istifadə edəcəyiniz üsullardan bəziləri bunlardır:

·  Etirazları suallara çevirmək;
·  Tez verilən suallar və ya tez gələn etirazlar;
· Bumeranq texnikası (Geri döndürmə);
· Başqa bir müştərini misal çəkmə;
· Etirazları əvvəlcədən təxmin edərək ona görə davranmaq.
Etirazları suallara necə çevirmək lazımdır?:
·       Müştərinin fikirlərini diqqətə aldığınızı göstərin, bunu ona hiss etdirin,
·         Müştərinin söylədikləri ilə maraqlandığınızı göstərin,
·         Müştəriylə eyni mövzularda həmfikir olduğunuzu işarət edin.
  Misal:
        Siz öz məhsullarınızın mağazada sərgilənməsini artırmaq istəyirsiniz. Ancaq müştəri buna etiraz edir və ya mağazadakı digər mebellərdən vaz keçmək istəmir.
Siz: “Yeriniz olmadığını görürəm, buna görə siz bu dəsti hara yerləşdirəcəyinizi bilmirsiniz, çünki vitrində böş yer demək olar ki yoxdur, ele deyil?
Müştəri: “Bəli”
Siz: “Mən sizə təklif edərdim ki, satışı zəif olan və ya artıq tələb görməyən məhsulları çıxarmaqla buna yer ayırasınız. Çünki, bu yeni bir məhsuldur və yeni məhsul həmişə cəlbedicidir.
Tez verilən sualları və ya tez gələn etirazı necə cavablandırmaq lazımdır?
Siz təqdimat edərkən və ya siz müştəriyə təklifiniz haqqında danışarkən müştəri sizə hələ danışmadığınız məsələ haqqında sual verərsə və ya etiraz edərsə, siz bununla bağlı təqdimatınızda məlumat verəcəyinizi və ya bununla bağlı təkliflərinizin də olduğunu müştəriyə çatdırın.
Misal:
Müştəri ödəmə prinsipləriniz haqqında soruşduğu zaman, siz: “ödəməylə əlaqədar nahatlığınızı başa düşürəm, bununla əlaqədar sizə təkliflərimiz olacaqdır, narahat olmayın”  kimi ifadə söyləyə bilərsiniz.
Bumeranq texnikası (Geri döndürmə) nədir?
Bu üsuldan istifadə edilərək irəli sürülən etirazı satınalma səbəbinə çevirə bilərsiniz. Bu əsasən məhsulun və ya verdiyiniz təklifin niyə belə olduğu haqqında bir izahat ilə dəstəklənir.
Misal:
Satış meneceri:Bu yeni geyimlərin rənginin çox fərqli rəng olduğu və sizdə necə satılacağı haqqındakı narahatlığınızı bilirəm. Bu rəng dəbdə olan rəngdir. Bu rəngli geyimləri bazara çıxardan kimi, istehlakçılardan çoxlu tələb gəldi. İstehlakçılar bu rəngi çox bəyənibdir.
Başqa bir müştərini misal çəkmə:
Əgər təklifiniz və ya məhsulunuz haqqında müştəridə hər hansı bir tərəddüd və şübhə yaranarsa, bu üsuldan istifadə edərək müştərinizin şübhə və tərəddüdünü ortadan qaldıra bilərsiniz.
Misal:
Müştəri: Bu çeşid malın bizdə satılacağına inanmıram, bizim istehlakçılar bu çeşidi necə qəbul edəcək bilmirəm….” və s.
Satış meneceri: “Sizi başa düşürəm, digər mağazalar da sizin kimi tərəddüddə idilər. Ancaq deyə bilərəm ki, sərgiləmədən sonra bu məhsulun satışı digər mağazalarda çox uğurlu başlayıb. Hər gün satışları artmaqdadır. O mağazaların müştəriləri ilə sizin bölgənin müştəriləri arasında zövq və gəlir etibarilə fərq yoxdur. Əminəm ki, sizin mağazada ən yaxşı satılan çeşidlərdən biri olacaqdır.”
Etirazları əvvəlcədən təxmin edərək ona görə davranmaq:
Bəzən bir müştəri daim eyni etirazları səsləndirir. Bu etirazlar məhsul və ya satış siyasəti haqqında ola bilər. Satış menecerləri bu tip müştərilərlə görüşmədə və təqdimatda müştərinin növbəti dəfə etirazını gözləmədən cavablandırmağa çalışmalıdırlar. 
Misal:
Satış meneceri: 1) “Kredit limitiniz haqqında sizin istəyinizi rəhbərliyə təqdim etmişəm. Gələn aydan müəyyən dəyişikliklər ola bilər.” 2) “Reklamasiyalar haqqında narazılığınız vardı, bu problemlər tezliklə həll olunacaqdır.”
Etirazlar və şikayətlər arasındakı fərq nədir?
Etirazlar və şikayətləri bir-birindən fərqləndirməniz sizə faydalı ola bilər.
Etiraz, müştəri və ya satış nöqtəsi səlahiyyətlisinin sizin satışı həyata keçirmə səylərinizə qarşı göstərdikləri davranışlardır.
Şikayət, müştərilərin sizin şəxsiniz, şirkətiniz və məhsullarınız haqqında öz məmnuniyyətsizliklərini bildrmələridir.
Şikayətlərin öhdəsindən necə gəlmək olar?
  •   Sizin hər mövzuda hazır olmağınız lazımdır ki, cavab verə biləsiniz.
  • Müştərini çox yaxşı dinləməlisniz ki, şikayətin nə olduğunu aşkar edəsiniz.
  • Müştəriyə müxtəlif suallar verərək şikayətləri haqqında ətraflı məlumat almalısınız.
  • Əgər şikayət əsaslı isə üzr istənməlidir
  • Müştəri şübhələrini ortadan qaldırmağı bacarmalısınız.
  • Müştərinin problemini axıra qədər həll edəcəyiniz barədə ona bildirməniz və bunu daim nəzarətdə saxlamağınız lazımdır.
Diqqət !  Müştəri etiraz edərkən:
1.     Dinləyin.
Əvvəlcə dinləyin və başa düşün. Müştəri onun etirazına əhəmiyyət verilərək dinləndiyindən əmin olmaq istəyir. Müştərnin sözünü kəsməyin.
2.   Müştərinin etirazlarını anlayışla qarşılayın.
Müştərinin etirazı istər əsaslı, istərsə əsassız olsun ona hörmət dərəcəsini azaltmayın. Ola bilər müştəri bəzi şeyləri səhv başa düşə bilər. 
Qeyd: yuxarıda göstərilən misalları öz məhsullarınıza görə uyğunlaşdırıb dəyişdirə bilərsiniz.
Uğurlu satışlar diləyi ilə…

Satışda etirazlarla iş silsiləsindən…-1

Bloqu izləyən dəyərli oxucularım yəqin ki fərqindədirlər ki, bloqda yer verdiyim son yazılar əsasən ümumi və cəmiyyətin inkişafı istiqamətində olan yazılardır. Uzun müddətdir ki, satış haqqında yazılara ara vermişdik. Ancaq bu sahədə olan oxucuların davamlı istəyini və maraqlarını nəzərə alaraq yenidən satışla əlaqədar yazılara davam etmək istəyirəm. Əvvəlki yazıları incələdiyim zaman gördüm ki, satışda ən maraqlı mövzulardan biri və eyni zamanda   çətin  mövzu kimi qəbul edilən “Etirazlarla iş” mövzusuna aid yazı yoxdur. Ona görə də yaxında çıxacaq olan satış kitabımdan bu mövzu haqqında müəyyən hissələri bir neçə yazı ilə Siz-dəyərli oxucularımla paylaşıram.

     Etirazlar fürsətdir? Niyə?
Satış nöqtəsində müştərilər sizə öz fikirlərini ya da nəyə isə etirazlarını bildirir. Bu fikir və etirazları sizin bir fürsət kimi qəbul etməyiniz məsləhətdir. Bu fikir və etirazları səmimi qarşılamağınız lazımdır. Niyə? Çünki, etirazlar əsl satınalma kriteryalarını üzə vurur və siz müştərinin əsas istək və tələblərini daha aydın öyrənə bilirsiniz. Müştərilərin etirazlarının əsasında əslində sizdən istədiyi bəzi suallara, məsələn, “…mən sizin malları satmaq istəyirəm, ancaq bu mənə nə qazandıracaq?” kimi suala cavab almaq istəmələridir. Bunu sözlə birbaşa ifadə etməsələr də, etirazların kökündə bu cür suallar dayanır. Etirazlar zamanı bu kimi sualların cavablarını müştəriyə daha aydın və geniş izah etmək fürsəti yaranır. Buna görə də etirazları fürsət kimi qəbul etməniz lazımdır. Müştərilərin öz düşüncələrini ifadə etməsi, sizə onların anlamadığı və ya sizinlə eyni fikirdə olmadığı məsələləri öyrənib həll etmək imkanı yaradır. Bu müştərinin sizin verdiyiniz təklif və ya söylədiyiniz fikir haqqında maraqlandığını göstərir.
Etirazları cavablandırmağın faydaları nələrdir?
Etirazları cavablandırmağın niyə vacib olduğunu göstərən səbəblər vardır. Bu səbəblərdən bəziləri aşağıdakılardır:
Ø  Müştərinin sədaqətini və etimadını qazanmaq:
Etirazları cavablayaraq siz müştərinizin işi ilə maraqlandığınızı, onda yaranmış problemləri həll etməyə çalışdığınızı göstərirsiniz. Müştəri müəyyən bir problem yarandığı zaman bunun həll edilə biləcəyini görür, sizə və şirkətinizə qarşı inamı güclənir. Müştəridə sədaqət və etimad yaranır.
Ø  Müştəridə özünüz və şirkətiniz haqqında professional bir imic formalaşdırmaq:
Müştərilərin etirazlarını uğurlu bir şəkildə cavablandırmaqla və problemləri həll etməklə siz müştərilərdə professsional bir satış meneceri, şirkətiniz isə professional bir şirkət imici qazanır.
Ø  Müştərinin daha əvvəl söyləmədiyi və ya söyləməyə çəkindiyi başqa fikirlərin də üzə çıxarılmasına şərait yaratmaq:
Etirazları cavablandırılan zaman müştəridə bir inam yaradılır və bu zaman daha əvvəl  söyləmək istəmədiyi fikirləri və onu narahat edən digər problemləri  də satış meneceri ilə bölüşmək istəyəcəkdir.
Ø  Vaxtın effektiv istifadə edilməsi:
Satış adamı olduğunuz üçün vaxt sizin üçün çox əhəmiyyətlidir. Çünki siz hər ruta ayrılan vaxtdan səmərəli istifadə etməlisiniz. Etirazları düzgün və vaxtında cavablandırmaq sizin vaxtdan səmərəli istifadə etməyinizə kömək edəcəkdir.
 
Davamı növbəti yazılarda…

Marketinq və satışda elmi müşahidənin önəmi…

 Nə qədər  müşahidələr pozitiv elmlərin dayağını təşkil etsə də sosial elmlərdə də müşahidə çox önəmli faktordur. Ümumiyyətlə son illərdəki iş həyatımda satış və marketinq sahəsində araşdırma və analizlərlə iç-içə olduğum üçün məhz bu sahələrdə müşahidə bacarığının önəmini görmüş və qəbul etmişəm. Müşahidə elmi metodikanın demək olar ki ilkin mərhələsidir. Hər hansı gerçək bilgiləri əldə etmək üçün ilkin etapda müşahidə etmək lazımdır. Müşahidə nəticəsində hipotez irəli sürülür. Hipotezlər bir təklif, öngörüdür. Hipotezlər doğru və yanlış ola bilər.

Ancaq hipotezin test edilməsi ilə doğru və ya yanlış ortaya çıxarılır. Əgər təklif edilən hipotez haqqında təsdiqləyici dəlillər və bilgilər üstünlük təşkil eidrsə bu hipotez artıq “bilgi” və həm də “elmi bilgi”-yə çevrilir.

Müşahidə – baş verənləri anlamaq üçün müşahidə edilən obyekt və ya subyektdə meydana gələn dəyişiklikləri qavrama, gözdən keçirmə, analiz və qeyd etmək prosesidir. Araşdırmacı və ya müşahidəci heç vaxt bu prosesə müdaxilə edə bilməz və ya etməməlidir. Məhz bunun nəticəsində müəyyən bilgi və təcrübələr qazanılmış olur. Müşahidəci və ya araşdırmaçı daim şübhəci (müsbət mənada) olmalıdır və hər şeyi qəti gerçək kimi qəbul etməməlidir.

Yuxarıda elmi müşahidədən bəhs etdik. Bir neçə cümlə ilə bunu davam edib daha sonra satışda və marketinqdə müşahidənin yeri və önəminə keçiş edərik. Elmi müşahidənin iki əsas şərti vardır: Təchiz və hipotez şərti. Müşahidənin təchiz şərti budur ki, araşdırmacı-müşahidəci iki önəmli unsurla təchiz olunmalıdır: knowledge  and intuition –  bilgi və intuisiya-hiss… Bu iki faktor isə bir birlərinə müsbət təsir edirlər. Yəni pozitiv əlaqədədirlər. 

Məhz indi artıq bundan sonra yazılanlar digər sahələrlə bərabər,  marketinq və satışa da aiddir.

Müşahidəci bu iki xüsusiyyətə, faktora sahib olmalıdır. Müşahidəci-marketinqdə və satışda müxtəlif funksiyaları yerinə yetirənlər: marketoloqlar, araşdırmacılar, satış  menecerləri, satış müdürləri və s. öz sahəsində nə qədər çox bilgiyə sahib olsa bu sahədə baş verənləri və ya baş verəcəkləri daha tez və effektli qavrayar və müşahidəsi də effektiv olar. Müşahidə obyekti və ya subyekti haqqında daha çox bilgiyə malik olmaq ona bu üstünlüyü təmin etmiş olur. Yəni qısacası hər sahənin professionalı, mütəxəssisi öz sahəsində daha effektiv müşahidə qabiliyyətinə malik olur.

Araşdırmacı eyni zamanda güclü hissiyata, intuisiya-hiss qabiliyyətinə də malik olmalıdır. Bu isə ona malik olduğu bilgilərin xaricinə daşmaq imkanı yaradır. Yəni hadisələrə sadəcə bilgisi çərçivəsində deyil daha geniş baxmaq imkanı verir. Məsələn bir satış menecerinin satış ilə əlaqədar bilgilərinin xaricində insanları tanıma hissiyatı olarsa, öz müştəriləri ilə ünsiyyət sahəsi genişlənir və müştəri ilə ünsiyyəti sadəcə satışla əlaqədar metodologiyalardan istifadə etməklə qalmır, müştərinin davranışlarını müşahidə edərək və alacağı qərarları öncədən hiss edərək, sezərək  satış prosesini daha uyğun və nəticəyönlü idarə etməsini gücləndirir.  Bu hiss və ya sezgilər nəhayətində elmilik də qazana bilər.

Yuxarıda da qeyd etdiyim kimi bu iki faktor bilgi və intuisiya-hiss bir-birləri ilə pozitiv əlaqədədədirlər və bir birlərini dəstəkləyici və inkişaf etdirici xüsusiyyətə malikdirlər.
Marketoloq və satış sahəsində olanlar bu iki xüsusiyyətlərini artırmağa çalışmalıdırlar. Yolu isə hər hansı birinin artırılması! Çünki birinin artırmaq digərinə də müsbət effekt verəcəkdir!
Bol bilgi və intuisiya diləyi ilə…

Kassa önündə gözləməyə son…Alış-verişdə innovasiya…

Təqribən 4-5 ay əvvəl bloqda “Marketlərdə rəqəmsal marketinq və faydaları” adlı məqalədə alış-verişdə innovativ metodlardan olan rəqəmsal marketinqdən bəhs etmişdim. Məqalənin sonlarında isə artıq müəyyən sferalarda istifadə olunan QR kod sistemi ilə alış-veriş haqqında qısaca məlumat vermişdim. Bu yazımda maraqlı bir videonu- QR dəstəkli kredit kartları sistemi və bunların alış-verişdə tədbiqindən bəhs edən videonu sizlərlə paylaşmaq istədim.
 Alış-veriş özgürlüyünə 3 addım başlıqlı bu video həqiqətən gələcəkdə insanların kassa önündə gözlədikləri vaxta qənaət etmələrini, habelə marketlərin kassa işçilərindən azad olmasına(işsizliyə meydan açsa da ) gətirib çıxara bilər.

Gələcəyin AĞILLI MAĞAZA-larının istifadə edəcəyi bu sistemin tədbiqi üçün istehsalçı, bank, pərakəndəçi və bu əməliyyatlarda  digər iştirak edənlər hamısı bu sistemin tədbiqinin asanlaşması üçün tələb olunan qaydada məhsul paketləməsi, kredit kartlarında və  məhsullarda QR kodların olması şərtdir. Bu isə əvvəlki məqalədə də qeyd etdiyim kimi böyük fəaliyyətlər, ilk növbədə isə istək istəyir. Əvvəlcə kart üzərindəki QR telefonun yaddaşına verilir, daha sonra  məhsulun üzərindəki barkod oxudulur və ən sonra müştərilər QR kodla kiosklardan  ödəmə çeklərini alırlar. Bu sistemin tədbiqi insan xətasını sıfıra yaxınlaşdırmaqda, lakin işsiz kassiyerlər yaratmaqdadır. Seçim marketlərin olacaqdır. Ağıllı mağaza ilə əlaqədar dostumuz İlkin Manafovun “Ağıllı mağaza nədir?” bloq yazısını da oxumağı məsləhət görərdim.
Əyləncəli alış-verişlər bizi gözləyir(mi?)…
Mövzu ilə əlaqədar digər yazılar

Satış menecerlərinin satış sistemindən qaynaqlanan xüsusiyyətləri…

     Bundan öncəki yazımda satış menecerlərinin xüsusiyyətlərinin əsas iki hissəyə ayrıldığını qeyd etmişdim. Satış menecerlərinin şəxsi xüsusiyyətləri və fəaliyyət göstərdikləri satış sistemindən qaynaqlanan xüsusiyyətlər. Və elə həmin yazıda satış menecerlərinin şəxsi xüsusiyyətlərinin nələr olduğu haqqında düşüncələrimi paylaşmışdım. İndi isə satış menecerlərinin sistemdən qaynaqlanan xüsusiyyətlərinin nələr olduğu haqqında düşüncələrimi paylaşmaq istəyirəm ki mövzumuz yarımçıq qalmasın.

      Ümumiyyətlə satış sistemləri içində yer aldığı və təsirləndiyi müxtəlif faktorlara görə: b2b və ya b2c satışlar,  korporativ, rut, dövlət obyektlərinə satış, telefonla satış və s. satış növlərinə, sektor, şirkətin mənimsədiyi sistem, şirkətin ümumi və satış strukturu, bazarı  səciyyələndirən bazar strukturu, hədəf kütlə və digər bazar şərtlərinə görə fərqli xarakterdə ola bilər. Ancaq hansı növ satış olursa olsun sistemli fəaliyyət mütləq satışa öz effektini göstərəcəkdir. Satış sistemi də satış fəaliyyətinin sistemli şəkildə görülməsindən başqa bir şey deyildir. Çünki sistem olduğu təqdirdə satış menecerlərinin fəaliyyətləri düzgün tənzimlənir və izlənir. Satış hədəfləri sistemli bir satışda daha effektiv şəkildə yerinə yetirilir. Yuxarıda sadaladığım faktorlara görə mənimsənın satış sistemləri fərqli olsa da hər bir satış sistemində yer alan menecerlərin aşağıdakı xüsusyyətlərə sahib olması vacibdir. Bu xüsusiyyətlər daha çox məhz sonradan fəaliyyət göstərdiyi satış sistemindən qaynaqlanmaqdadır
      i) Satış sistemindən tam məlumatlılıq və sistemin mənimsənilməsi
      Satışda olanlar öz satış sistemləri haqqında tam məlumata sahib olmalıdırlar.  Sistemini bütün incəlikləri ilə mənimsənməsi, sistemin üstünlük və zəif tərəflərini analiz edilməsi burada çox önəmlidir.
    Məsələn, Rut satış sistemi çox xüsusiyyətli və dərin bir sistemdir. Hər kəs hər xırda incəliyinə qədər bu sistemə hakim olmalıdır. Təxmini qənaətlərlə “kaş ki”lərlə sahədə hərəkət etmək düzgün deyildir. Sistemli fəaliyyət və dəqiq məlumat, dəqiq analiz və bundan çıxan rəqəmlərlə işləmək işin efektliliyini artıracaqdır.
Satış sistemində yer alan əsas məsələlər nələrdir? Müştəri ilə əlaqə formaları, satışın addımları (hər addıma aid tələb olunan qaydalar), satış sistemində yer alan sifariş alma, yerinə yetirmə, satılan malın təslimi, ödəmə şərtləri və digər texniki məsələlər.
       ii) Satış sisteminin tədbiqinə mane olan faktorları görmələri və aradan qaldırılması üçün rəhbərliyə təkliflərin verilməsi
Bazarı görmək -analiz etmək və təkliflər vermək satış menecerlərinin praktik yönlərini əhatə edir.
      iii) Satış hesabat sistemini sistemin bir parçası kimi qəbul etmələri və hesabatların sistemli şəkildə, istənilən qaydalarda hazırlanmasına çalışmaq.
Satışda hesabatlar əsasən,  satış rəqəmləri (müəyyən dövr üçün) və ümumi görülən işlərin, tapşırıqların yerinə yetirilməsi hesabatlarıdır.
      iv)   Rəqibləri kontrol altında tutmaq üçün onları izləməli və analiz edə bilməlidir.
Siz bunu etməsəniz rəqibləriniz bunu edəcəkdir və nəticədə siz və şirkətiniz zərər çəkəcəkdir. Ətrafınızda baş verən hadisələr, xüsusilə bölgənizdə və sektorunuzdakı dəyişikliklər sizi birbaşa maraqlandırmalıdır. Xarici mühitin dəyişməsi sizdən “gözüaçıq” olmağı tələb edir.
       v)      Müştərilərdə qarşılaşdığı problemləri həll edə bilməlidir.
Sizin satışda fəlsəfəniz “QAZAN-QAZAN” olmalıdır. Həm şirkət və şirkətlə bərabər özünüz, həm də müştəriləriniz qazanmalıdır.
Sizin bütün işiniz bu fəlsəfə ilə hərəkət etməkdən ibarətdir.  Siz bu fəlsəfəni əngəlləyən bütün ünsürləri aradan qaldırmaq üçün çevik və ustalıqla hərəkət etməlisiniz. Müştəri problemləri həll edilənə qədər təqib edilməlidir. Satış prosesi boyunca müştəri ilə maraqlandığı kimi, satışdan sonra xidmətlərdə də öz funksiyalarını yerinə yetirməlisiniz. Müştərinin məmnuniyyəti ən çox sizə və sizin işinizə təsir göstərəcəkdir.
       vi)    Sistemə inanmalıdır və sistemlə işləməyi sevməlidir.
Sizin sattışda və müştəri əlaqələrində müəyyən təcrübəniz və biliyiniz ola bilər, ancaq sistemli işləmək və bütün fəaliyyətləri sistemləşdirmək, öz təcrübə və bacarığınızı bu sistem içində istifadə etməyiniz lazımdır.
Uğurlu satışlar diləyi ilə…

Mövzu ilə əlaqədar digər yazılar:
Satış menecerlərinin şəxsi xüsusiyyətləri
Satış menecerləri üçün Rut profili və Rut izi
Müştəri ziyarəti və Satışda Rut sistemi