Ay: Yanvar 2013
Satışda etirazları cavablandırmaq yolları…
- Sizin hər mövzuda hazır olmağınız lazımdır ki, cavab verə biləsiniz.
- Müştərini çox yaxşı dinləməlisniz ki, şikayətin nə olduğunu aşkar edəsiniz.
- Müştəriyə müxtəlif suallar verərək şikayətləri haqqında ətraflı məlumat almalısınız.
- Əgər şikayət əsaslı isə üzr istənməlidir
- Müştəri şübhələrini ortadan qaldırmağı bacarmalısınız.
- Müştərinin problemini axıra qədər həll edəcəyiniz barədə ona bildirməniz və bunu daim nəzarətdə saxlamağınız lazımdır.
Satışda etirazlarla iş silsiləsindən-2
Etirazlarla işləmək qaydası nədir?
· “Bu problem həll olunsa, təklifi qəbul edəcəksiniz?”
· “Sizin narahatlığınıza səbəb olan bu məsələ ilə əlaqədar təminat versəm sizi qane edər?”
Satışda etirazlarla iş silsiləsindən…-1
Məslək-i solidarizm…
Cəmiyyətdə siniflər arasında uçurumun yaranmasına qarşı irəli sürülən bir “dayanışma”-həmrəylik düşüncəsi bu anlayışın əsasını təşkil edir. Ancaq bu həmrəyliyin məsləklər əsasında olması, Məsləki solidarizm nəticəsində eyni məslək sahiblərinin həmrəyliyi, bir araya gəlməsi, ilk növbədə öz sahələrində müsbət istiqamətli dəyişikliklərin təklifi və tədbiqinə imkan yaradır. Bu isə aid olduğu cəmiyyətin inkişafına dəyər qatır, kömək edər. Məsləki solidarizmin eyni zamanda cəmiyyətdə sinfi qütbləşməyə mane olacağı, eyni məsləyə sahib hər zümrədən insanların bir araya gələ bilməsiylə izah edilir. Və eyni zamanda bu minvalla yaranan həmrəylik nəticəsində cəmiyyətin müəyyən sahəsi üzrə dəyişiklik, yeniləşmə, inkişaf qərarı daha sağlam və mütərəqqi, eyni zamanda təsirli-effektiv olacağı müdafiə edilir.
Mövzu ilə əlaqədar digər yazılar:
Sahələr üzrə assoasiyalar (birliklər) nə üçün lazımdır?
Davamlı inkişaf və kənd təsərrüfatı…
Cəmiyyətin inkişafının təkcə iqtisadi nöqteyi nəzərdən deyil, eyni zamanda ictimai, insani və ətraf mühitə görə də dəyərləndirilməsi vacibdir. Buna görə də 1970-ci illərdə ənənəvi inkişaf anlayışı bu istiqamətdəki tənqidi fikirlər və tələblər nəzərə alınaraq dəyişməyə başlamışdır. Ənənəvi inkişaf anlayışı öz yerini ətraf mühit, təbii resurslar və insani tərəfi ələ alınaraq daha geniş bir anlayış olan davamlı inkişaf anlayışına vermişdir. Ümumiyyətlə inkişaf nəzəriyyələrində iki əsas problem ön planda olmuşdur. Birinci problem inkişafın hansı faktorlardan asılı olması, ikinci isə mövcud istehsal faktorlarının optimal bölüşdürülməsinin necə təmin olunacağı problemidir. Davamlı inkişafda isə iqtisadi fəaliyyətlərin insan inkişafına və ətraf mühitə necə təsir edəcəyi əhəmiyyət qazanmışdır.
Marketoloqlar üçün Etik(əxlaqi) Normalar və Dəyərlər…
İndi isə dünyada ən böyük marketoloqlar birliyi olan American Marketing Association (AMA)-nın Marketerlər üçün qəbul etdikləri etika normaları və dəyərlərini bu sahədə olan məsləkdaşlarımla paylaşmaq istəyirəm. Oxuyunca görərik ki, bu sahədə söz sahibi olan bir qurumun qəbul etdiyi əxlaq norma və dəyərlər tamamilə çağdaş və bu sahədə yaranan problemlərin qarşısını almağa yönləndirici xüsusuiyyətdədir. Qalır ki marketoloqların bu prinsiplərlə fəaliyyəti bu da onların VİCDANİ ZƏKA VƏ DƏYƏR-lərinə bağlıdır və belə də davam edəcəkdir. Tərcüməyə gərək bilmədən, dəyişdirmədən nəzərinizə çatdırmaq istədim.
The American Marketing Association commits itself to promoting the highest standard of professional ethical norms and values for its members(practitioners, academics and students). Norms are established standards of conduct that are expected and maintained by society and/or professional organizations. Values represent the collective conception of what communities find desirable, important and morally proper. Values also serve as the criteria for evaluating our own personal actions and the actions of others. As marketers, we recognize that we not only serve our organizations but also act as stewards of society in creating, facilitating and executing the transactions that are part of the greater economy. In this role, marketers are expected to embrace the highest professional ethical norms and the ethical values implied by our responsibility toward multiple stakeholders (e.g., customers, employees, investors, peers, channel members, regulators and the host community).
ETHICAL NORMS
Responsibility – to accept the consequences of our marketing decisions and strategies. To this end, we will:
Fairness – to balance justly the needs of the buyer with the interests of the seller. To this end, we will:
Refuse to engage in price fixing, predatory pricing, price gouging or “bait-and-switch” tactics.
Seek to protect the private information of customers, employees and partners.
Respect – to acknowledge the basic human dignity of all stakeholders. To this end, we will:
Transparency – to create a spirit of openness in marketing operations. To this end, we will:
Citizenship – to fulfill the economic, legal, philanthropic and societal responsibilities that serve stakeholders. To this end, we will:
Contribute to the overall betterment of marketing and its reputation.
We expect AMA members to be courageous and proactive in leading and/or aiding their organizations in the fulfillment of the explicit and implicit promises made to those stakeholders. We recognize that every industry sector and marketing sub-discipline (e.g., marketing research, e-commerce, Internet selling, direct marketing, and advertising) has its own specific ethical issues that require policies and commentary. An array of such codes can be accessed through links on the AMA Web site. Consistent with the principle of subsidiarity (solving issues at the level where the expertise resides), we encourage all such groups to develop and/or refine their industry and discipline-specific codes of ethics to supplement these guiding ethical norms and values.
Mövzu ilə əlaqədar digər yazılar:
Konsumerizm (Consumerism) nədir? Azərbaycanda konsumerizm niyə aşağı səviyyədədir?
İqtisadi artım və İqtisadi inkişaf…
Bəzən müxtəlif mənbələrdə iqtisadi artım (economic growth) və iqtisadi inkişafı (economic development) birbirlərinin əvəzinə istifadə edildiyini görürəm. Bu yazını yazmaqda məqsədim, bu iki anlayışın nə qədər bir birinə yaxın və bir biriylə iç-içə olsa da aralarında kəskin fərqlərin olduğu haqqında təbii ki iqtisadi elmə əsaslanaraq bilgi və fikirlərimi paylaşmaqdır. Öncə “artım” və “inkişaf” anlayışlarının iqtisadi tərəfini sonraya saxlayıb sırf bu anlayışların ümumi izahını vermək istərdim.
Birinci görüşə görə iqtisadi artım bir ölkənin ölçüləbilən iqtisadi faktorlarının müəyyən müqayisə edilən dövr içində kəmiyyət baxımından dəyişməsidir. Ölkənin ümumdaxili məhsul həcminin artması həm iqtisadi böyümə və həm də iqtisadi inkişaf kimi ələ alınır. Burada iqtisadi artımla birgə əhalinin də artımı nəzərə alınır. Artım ölçülə bilən xüsusiyyətdə olduğu üçün mənfi (azalma, daralma) və ya müsbət (artım) kimi nəticəsi ola bilər. Məsələn, iqtisadiyyatda müxtəlif ölçüləbilən xarakterlər: ÜDM, işlə təminat, ixracda, idxalda artım, əhali artımı və s. Bu ölçülər müəyyən dövrə aid hesablanır və müəyyən bir dövrlə də müqayisə edilir. Buna görə də burda həm riyazi olaraq artım, həm də azalma baş verə bilər. Ancaq həm ÜDM-nin həm də əhali sayının artması eyni zamanda baş verməyə bilər. Və ya əhali artımı daha çox ÜDM isə nisbətən az arta bilər. Bu zaman adambaşına düşən milli gəlir azalış göstərəcəkdir.
Bu görüşün əksikliyini təngid edən ikinci görüşə görə iqtisadi inkişaf isə daha çox fərdi bazda kalitatif-keyfiyyət baxımından müqayisəsi aparılan bir anlayışdır. Yuxarıda misal çəkdiyimiz ÜDM -iqtisadi artım, ÜDM/əhali sayı (Adam başına düşən ümumi daxili məhsul) isə iqtisadi inkişaf göstərgəsi bu görüş tərəfindən qəbul edilir. Ancaq eyni zamanda bu görüşdə həm ÜDM-də, həm də əhalidəki dəyişmələr də nəzərə alınır və buna görə mütləq və nisbi dəyişmələrlə də bu nisbət hesablanır. Təbii ki bu iki faktorun birində olan dəyişmə adambaşına gəlirdə də dəyişməyə səbəb olacaqdır. Əgər adambaşına düşən gəlirdə dəyişmə olmazsa yəni “0” olarsa bu durum iqtisadiyyatda stagnation-durğunluq, dəyişmə mənfi -azalma yönündə olarsa, reqression-geriləmə, müsbət-artım yönündə olarsa, pozitiv dəyər alarsa development-inkişaf kimi qəbul edilir. Burada bir önəmli məsələni də qeyd etməyi lazım bilirəm. Bu da ÜDM-nin Satınalma Gücü Paritesinə (GDP on a purchasing power parity) görə hesablanmasıdır ki bunu beynəlxalq qurumların ölkələr üzrə inkişaf göstərgələrində daha çox nəzərə alırlar və bu daha real bir göstərgədir.
Üçüncü bir görüş isə bu haqqında ümumiyyətlə ilk ikisindən fərqli olaraq sadəcə kantitativ-kəmiyyət göstərgələrindən yola çıxmaqla deyil, ümumiyyətlə iqtisadiyyatın strukturunda və müxtəlif sahələrdə baş verən irəliləyişin iqtisadi inkişafın göstəriciləri olaraq qəbul edir. Bu görüşün əsasını fransız iqtisadçısı Franchois Perroux qoymuşdur. Ona görə, iqtisadi artım real milli gəlirin müəyyən bir dövr içində düzənli dəyişməsidir. Bu adambaşına düşən ÜDM ilə də ölçüləbilər. İqtisadi inkişaf isə daha çox iqtisadiyyatın müxtəlif sahələrində və bütünündə struktural bazda olan dəyişikliklər, inkişafdır. İqtisadi inkişaf artım ilə birlikdə bu struktural dəyişiklikləri də özündə cəmləşdirir və buna görə də daha geniş bir anlayışdır.
Yuxarıdakı izahat nəticəsində qeyd edə bilərik ki, iqtisadi inkişaf iqtisadi artımdan daha geniş anlayışdır. Özündə həm kəmiyyət, həm də keyfiyyət baxımından dəyişiklikləri, inkişafı birləşdirir. İqtisadi inkişaf sadəcə müəyyən dövr içində əldə edilən ümumdaxili məhsulun artması demək deyil bu artımın iqtisadiyyatda və əhalinin rəfah səviyyəsindəki müsbət dəyişikliklərə təsirindən də ibarətdir. Ümumiyyətlə iqtisadi inkişaf davamlılıq xarakterdə olub, ən yaxşı iqtisadi strukturun əldə edilməsidir. İqtisadi inkişaf məqsədli iqtisadi siyasət aparılarsa, iqtisadi artım bu struktur dəyişiklərində əhəmiyyətli rol oynayar.
Mövzu ilə əlaqədar digər yazılar:
“Patent, Faydalı model, Sənaye nümunəsi, Əmtəə nişanı və ölkəmizin vəziyyəti”
“Gələcəyimizi düşünürükmü? Qlobal Rəqabətqabiliyyətlilik göstəricilərinə baxış…”
Marketinq və satışda elmi müşahidənin önəmi…
Ancaq hipotezin test edilməsi ilə doğru və ya yanlış ortaya çıxarılır. Əgər təklif edilən hipotez haqqında təsdiqləyici dəlillər və bilgilər üstünlük təşkil eidrsə bu hipotez artıq “bilgi” və həm də “elmi bilgi”-yə çevrilir.
Müşahidə – baş verənləri anlamaq üçün müşahidə edilən obyekt və ya subyektdə meydana gələn dəyişiklikləri qavrama, gözdən keçirmə, analiz və qeyd etmək prosesidir. Araşdırmacı və ya müşahidəci heç vaxt bu prosesə müdaxilə edə bilməz və ya etməməlidir. Məhz bunun nəticəsində müəyyən bilgi və təcrübələr qazanılmış olur. Müşahidəci və ya araşdırmaçı daim şübhəci (müsbət mənada) olmalıdır və hər şeyi qəti gerçək kimi qəbul etməməlidir.
Müşahidəci bu iki xüsusiyyətə, faktora sahib olmalıdır. Müşahidəci-marketinqdə və satışda müxtəlif funksiyaları yerinə yetirənlər: marketoloqlar, araşdırmacılar, satış menecerləri, satış müdürləri və s. öz sahəsində nə qədər çox bilgiyə sahib olsa bu sahədə baş verənləri və ya baş verəcəkləri daha tez və effektli qavrayar və müşahidəsi də effektiv olar. Müşahidə obyekti və ya subyekti haqqında daha çox bilgiyə malik olmaq ona bu üstünlüyü təmin etmiş olur. Yəni qısacası hər sahənin professionalı, mütəxəssisi öz sahəsində daha effektiv müşahidə qabiliyyətinə malik olur.
Araşdırmacı eyni zamanda güclü hissiyata, intuisiya-hiss qabiliyyətinə də malik olmalıdır. Bu isə ona malik olduğu bilgilərin xaricinə daşmaq imkanı yaradır. Yəni hadisələrə sadəcə bilgisi çərçivəsində deyil daha geniş baxmaq imkanı verir. Məsələn bir satış menecerinin satış ilə əlaqədar bilgilərinin xaricində insanları tanıma hissiyatı olarsa, öz müştəriləri ilə ünsiyyət sahəsi genişlənir və müştəri ilə ünsiyyəti sadəcə satışla əlaqədar metodologiyalardan istifadə etməklə qalmır, müştərinin davranışlarını müşahidə edərək və alacağı qərarları öncədən hiss edərək, sezərək satış prosesini daha uyğun və nəticəyönlü idarə etməsini gücləndirir. Bu hiss və ya sezgilər nəhayətində elmilik də qazana bilər.
Bilgi paylaşdıqca artar…!!!
Oxucuların çoxu yəqin ki səhifəyə girişdə “Bilgi və sevgi paylaşdıqca artar!” sloqanına rast gəliblər! Təbii ki bloqda yazılan və paylaşılan hər bir yazı dəyərli oxucularla məhz bu sloqanın stimulu və tələbinə uyğun olmalıdır. Yəni bilgi paylaşılmalıdır ki artsın…! Sloqandakı ikinci paylaşılan dəyər olan sevgi haqqında isə bloqumuzun mövzularından biri olan satışla əlaqədar yazdığım “Satışda bilgi ve sevgi…” adlı məqalədə bəhs etmişdim.
Və bu iki dəyərin birlikdəliyinin bir birini gücləndirdiyini vurğulamışdım. Təbii ki dəyərli oxucuların yazıları maraqlı və faydalı bulması yazı sahibi və bu bilgiləri paylaşan şəxs kimi məni sevindirir… Və yazılara bu stimul və minvalla davam edirəm. Ancaq bəzən hiss edirəm ki,məsələn oxuduqlarım haqqında yazılan məqalələr kiçik qalır. Buna görə çalışıram ki o qaynaqlar barədə linklər verim və ya kitabların adını göstərim. Bütün bunları nəzərə alaraq bu yazıda ümumiyyətlə müxtəlif mövzularda vaxtaşırı təqib etdiyim və məsləhət gördüyüm yazarları, qaynaqları dəyərli oxucularımla paylaşmaq istədim ki onlar da vaxtları olduqca nəzər yetirsinlər, faydalansınlar…
Bu yazıda Marketinq sahəsində bəzi qaynaqları nəzərinizə çatdırıram:
Müxtəlif qurum və yayınlar:
Amarican Marketing Assosiation-a (AMA) üzv olduğum üçün vaxtaşırı bu cəmiyyətin öz rəsmi saytlarında yayınladığı məqalələr və bura üzv akademisyen və bloq yazarlarının yazdığı məqalələr…
Harvard Business Review-dərgi və yayınları
World Future Society (www.wfs.org)– Futuroloqlar cəmiyyətinin rəsmi saytında, yayınladığı hesabatlarda və bu cəmiyyətə üzv akademisyenlər və bloq yazarları tərəfindən yazılan yazılar…
Boston Consulting-in vaxtaşırı yayınladığı raporlar və məqalələr…
McKinsey Quarterly-nin hesabatları, yayınlanan məqalələr
CIM- Chartered Institute of Marketing-ə aid saytlar, dünyada və Avropada ən önəmli Marketing İnstitutu olan bu instututdakı consultantların yazıları…
“Brand Age” dərgisi –Türkiyə
Blogger marketoloqlar:
David Aaker
Seth Godin
Ann Handley
Alvin and Heidi Toffler (futuristlər)
Joe Vitale (eyni zamanda fərdi inkişaf sahəsində)
Prof.Dr İbrahim Kırcova (YILDIZ MBA- marketinq müəllimim, marketinq araşdırmaları, e-marketing və s.)
Prof Dr. Yavuz Odabaşı (Müxtəlif bloqları mövcuddur)
Prof.Dr İsmail Kaya (marketinqin müxtəlif mövzularına aid)
A.Selim Tuncer (“Brand Age” yazarı)
Təbii ki bu yuxarıda qeyd etdiklərim bəlkə də bu sahədə ümmanda damcıdırlar… Ancaq hər biri bu sahədə irəlidə olanlardır. Digər yazılarda çalışacağam ki iqtisadiyyat, idarəetmə, satış, fərdi inkişaf haqqında olan qaynaqları da sizinlə paylaşım.
Oxuyub, analiz edib istifadə etməyiniz diləyi ilə…