Müştəri ziyarəti və Satışda Rut sistemi

Satış (inkişaf) menecerlərinin  öz vəzifələrini həyata keçirmək və satış məqsədlərinə çatmaları üçün müştəri ziyarətinin əhəmiyyəti olduqca böyükdür. Çünki satış meneceri və ya satış inkişaf menecerlərinin əsas vəzifələri ele müştərilərin yanında olmaq, onların istək və ehtiyaclarını öyrənmək və qarşılamaq, onlara yüksək xidmət göstərməkdir. Bu işi isə ofisdə oturaraq görmək mümkün deyildir. Hər bir SİM bütün bu vəzifələri həyata keçirmək üçün mütləq surətdə müştərilərini ziyarət etməlidir. Müştəri ziyarəti satış prosesinin həyata keçirilməsi üçün “olmazsa olmaz” kimi vacib əhəmiyyətə malikdir.  Müştəriləri plansız şəkildə ziyarət etmək satış işinə bəzən nəinki faydasız ola bilər, hətta mənfi təsir göstərə bilər. Satış işinin bir proses olduğu qəbul edilməli. Hər bir proses planlı şəkildə həyata keçirilərsə uğurlu olar. Buna görə   də satış prosesinin əsas addımlarından olan müştəri ziyarətindən maksimum fayda əldə edilməsi üçün bu planlı şəkildə həyata keçirilməlidir. Satış prosesinin məgsədli şəkildə həyata keçirilməsi üçün şirkətlərin istifadə etdikləri sistemlərdən biri RUT SATIŞ SİSTEMİ-dir.          Müştəri ziyarətinin planlanması, ziyarət zamanı görüləcək işlər, ziyarət zamanı müştəriylə münasibət və ünsiyyət, ziyarəti hədəflərə uyğun tamamlamaq və ziyarət sonrası görüləcək tədbirlər satışın məqsədlərə uyğun və effektli həyata keçirilməsi üçün vacib şərtlərindən sayılır.

Rut, ingilis dilindən tərcümədə təkər izi və ya adət, vərdiş deməkdir. Hər iki mənada bu kəlimə etibarilə hər hansı bir hərəkətin eyni qaydada təkrarlanması mənasına gəlir.
Satışda Rut, periodik qaydada proqramlanmış ziyarətlə müştərilərin ehtiyacını qarşılamaq üçün həyata keçirilən sistemli satış fəaliyyətidir.
Rut sistemi müştərinin (satış nöqtələri və ya mağazaların) istəklərini lazımi şəkildə qarşılamağı və mükəmməl xidmətin verilməsini əhatə edir.
Rut sistemi satış menecerinin hər bir gün üçün vaxtdan daha yaxşı istifadə etməsini təmin edər.
Planlı rut satış menecerlərinin müştərilərlə ünsiyyətini asanlaşdırır.
“Uğurlu Satış Metodları” kitabımdan
Davamı var: Növbəti yazıda Rut Profili, Rut izindən bəhs edəcəyəm. Uğurlu satışlar!

Turizmin digər sahələrə müsbət təsiri…

Bu yay boyu həm istirahət məqsədilə, həm də ezamiyyətlərlə əlaqədar ölkə xaricinə və ölkə daxilində müxtəlif rayonlara bol-bol səyahətim olmuşdur. Əvvəlcə onu qeyd edim ki, həqiqətən çox gəzməklə çox şey öyrənirəm və bu da mənim müqayisə etmək qabiliyyətimi artırmış olur. Müqayisə edərək isə yaxşı ilə pisi seçmək bacarığımız artır. Çoxdandır ki turizm barədə nəsə yazmaq istəyirdim. Əslində çox geniş mövzudur. Ancaq bu yazıda əsas olaraq turizmin digər sahələrə təsirindən misallar göstərmək və bunun müsbət təsirini vurğulamaq istəyirəm.

Xarici ölkələrə istirahət üçün gedənlərimiz yaxşı bilirlər ki, bu ölkələrdə (misal üçün Türkiyə) xüsusilə böyük otel və istirahət mərkəzlərində müştərilərin istirahəti üçün nə lazımdırsa edilir. Və bu da davamlı müştəri məmnuniyyətinə çevrilirək, hər il belə ölkələrə gedənlərin sayı artır. Bir misal qonşu Gürcüstana gedən turistlərin sayı hər il ortalama 30-40% artır və 2011-ci ilin rəqəmi 1mln.900min olmuşdur. Bu rəqəm bizə gələn turist sayından çoxdur. Məqsədim turist sayında artan rəqəmlərin və ümumiyyətlə turizm sahəsinin digər sahələrə real təsirlərini göstərməkdir. Bizə çox adi görünən bu sadaladıqlarım mənim fikrimcə böyük təsirə malikdir.
– Gələn turist sayının artmasıyla otellərin sayı artır. (Tikinti və tikinti yan sənayelərə təsiri)
– Otellərin sayının artmasıyla bu otellərdə istifadə olunan mebellərin sayı artır (mebel sektoruna təsiri)
– İstifadə olunan mebellərin sayının artmasıyla yataq malzəmələri sayılarının artması (tekstil sektoruna təsiri)
– İstifadə olunan banyo tekstilinin artması (tekstilin bu sahəsinə təsiri)
– İstifadə ediləcək mini soyuducu, tv, telefonların artması (bəyaz əşya və tv istehsal və satışı)
– İstifadə olunan təmizlik malzemelerinin artması (təmizlik məhsulları sektoruna təsiri)
– Otellərdə restoran sayılarının artması ilə masa və stullara tələbatın artması ( mebel sektorunun bu sahəsinə təsiri)
– Restoranların artması ilə yeyəcək-içəcək qab-qacaq və digər  xırdavatlardan istifadənin artması (qab-qacaq, mətbəx vəsaitləri, sufrəliklər və digər malzəmələrin istehsalına təsiri)
– İstehlak olunan yeyəcək və içəcəklərin artması ( qablaşdırma, qida və içki sənayesinə təsiri)
– Əyləncə yerlərinin artması ( Peşəkar və həvəskar əyləncə təşkilatçı və animatorların işə cəlb olunması)
– Əyləncə yerlərinin (teatr səhnəsi, müxtəlif yaşa aid uşaqların əyləncə məskənlərinin artmasıyla əyləncə (əyləncə malzəmələri istehsalı) sektoruna təsiri)
-Otellərin artmasıyla burada yerləşən müxtəlif idman təyinatlı mərkəzlərin artması (idman məhsullarının istehsalına təsiri)
– Otellərin artmasıyla xarici dil bilən işçilərə tələbat (dil kursları və kitab və s satışlara təsiri)
– Çimərliklərdə istifadə olunan əşyaların artması (Plastik, tekstil və digər sektorlara təsiri)
– Otel sahələrinin yaşıllaşdırılması ( yaşıllaşdırma sahəsinə təsiri)…
və s. və s.
Bu yuxarıdakı siyahını uzada bilərik. Ancaq bu misalları çəkməklə turuzmin “externality”-sini, digər sahələrə müsbət təsir imkanını göstərməyə çalışdım. Təbii ki bu da xüsusilə yüngül sənaye sahələrinin, kiçik və orta böyüklükdəki şirkətlərin çoxalmasına, iş yerlərinin artmasına, rəqabətin və belecə keyfiyyətin yüksəlməsinə və gələcək müştəri sayının artması ilə davamlı bir inkişafa səbəb olacaqdır.
 Bizdə bəzi bölgələrdə xüsusilə müxtəlif əyləncə (entertainmentlər) animasiyaları üçün çox gözəl imkanlar olduğu halda xaricdə istifadə edilən bu vasitələrdən nədənsə istifadə etməyə hələ də yanaşmırlar. Bu isə  maksimum 2-3 gün həmin yerdə qalmağa səbəb olur.
Amma müxtəlif əyləncə və idman oyunları, maraqalı göstəri və animasiyalar olsa (həm böyüklərə, həm uşaqlara xitab edəcək) şübhəsiz istirahət müddəti uzanacaq və tələbatın ölkə daxilində qarşılanması gerçəkləşəcəkdir. Əks təqdirdə insanlarımız qiymət və xidmətin keyfiyyətini müqayisə edərək hələ başqa ölkələrə getməyi üstün tutacaqlar. Bu mövzu geniş və maraqlı mövzu olduğu üçün gələcəkdə də bu mövzu ilə əlaqədar yazıları davam etmək fikrindəyəm.
Rəylərinizi bildirməniz ümidiylə…

Uğurlu Satış Menecerlərinin xüsusiyyətləri

      Keçən yazıda uğursuz satış mencerlərinin xüsusiyyətləri haqqında yazmışdım. Uğurlu satış menecerləri, o yazıda sadaladığım uğursuzluq addımlarını atmamaqla birgə, aşağıda sadaladıqlarımı satış prosesi zamanı həyata keçirən satış adamlarıdır.
      Beləliklə uğurlu satış menecerləri:

          Çox yaxşı dinləyicidir.
          Hər hansı bir alıcıya satmır. Düzgün adama, düzgün zamanda, düzgün məhsulu təklif edir.
          Plansız satış etmir. Bütün satışları hədəf və planlar istiqamətində həyata keçirir.
          Dialoq qurur. Düzgün münasibət və düzgün suallarla işə başlayır.
          Məhsulu təqdim etmədən öncə müştəri ehtiyacını araşdırır və üzə çıxarır.
          Məhsulun ancaq müştərinin ehtiyaclarına uyğun xüsusiyyət, üstünlük və faydalarını ön plana çıxarır.
          Müştəri etirazını öz şəxsiyyətinə qarşı hücum kimi qəbul etmir. Etirazın əsl sabəbini araşdırır.
–     Uğurlu və yaxşı satış menecerinin məqsədi satmaq deyil, müştərinin almasına kömək etmək və qarşılıqlı qazanc şəraiti yaratmaqdır.
          Müştərinin satın alma siqnallarını müəyyənləşdirdiyi vaxt satışı gecikdirmədən uyğun tərzdə yekunlaşdırır.
          Satış sonrası dəyərləndirmənin növbəti satış ziyarətinin başlanğıcı olduğunu bilir.
   Satışda və həyatda uğur qazanmağınız diləyi ilə…

Uğursuz Satış Menecerlərinin xüsusiyyətləri

Hər bir işin öz uğur amilləri vardır! Satışda, xüsusilə Satış menecerləri üçün uğur amilləri aşağıda sıralanan əksikliklərin aradan qaldırılması ilə qazanıla bilər! Uğursuz satış menecerinin xüsusiyyətləri bunlardır:

– Uzun və qısa müddət üçün zamanını planlaşdırma bacarığının olmaması
– Müşahidə, analiz və satışı nəticələndirmə bacarığının olmaması
– Çalışma və bir işi nəticələndirmə bacarığının olmaması
– Özünü dəyərləndirmə və inkişaf etdirmə istək və bacarığının olmaması
– Özünə inanmamaq və buna görə cəsarətini asanlıqla itirməsi
– Kreativ həll yollarını axtarmaq istək və bacarığının olmaması
– Etiraz və bəhanələri dəf etmək üçün texniki bilgilərinin azlığı
– Məhsul və layihəni effektli təqdim etmə bacarığının aşağı səviyyədə olması
– Uğur əldə edə biləcəyinə inanmamaq
– Müştəri ilə əlaqələri inkişaf etdirmək bacarığının olmaması
– Satanda “Mən satdım”, sata bilmədiyində “Müştəri almadı, istəmədi” fikrinin hakim olması
– İnandıraraq deyil, mübahisə edərək satış edə biləcəyinə inanmaq
– Heç etiraz etməyən alıcıya “Mütləq satacağam” düşüncəsinin olması
– Satış görüşməsini planlaşdırdığı şəkildə həyata keçirməmək və ya təşəbbüsü alıcıya buraxmaq.
– Ortaya çıxan problemlərin aradan qaldırılması üçün alıcının istəklərini nəzərə alaraq praktik həll yolları göstərməmək.

Qeyd: növbəti yazı Uğurlu satış menecerinin xüsusuiyyətləri haqqında olacaq…

Hər işinizdə uğur qazanmağınız diləyi ilə…

Satış bacarığı nədir? Satış menecerləri üçün "Özünü yoxla" testi.

Satış bir prosesdir. Satış bacarığı isə bu prosesin daha uğurlu və efektiv olmasını təmin etməklə əlaqədar bacarıqlar toplusudur. Satış menecerinin əsas satış bacarığı, müştərilərinin satınalma istəyinin qərara çevrilməsində onlara kömək göstərmək və müştəriləri  özlərinin verdikləri satınalma qərarının hər iki tərəfin qazandığını ifadə edən  “QAZAN-QAZAN” prinsipinə uyğun bir qərar olduğuna inandıra bilməkdir.

Bəzən satış bacarığının insanda anadan gəlmə olduğuna inanırlar. Ancaq satışdakı proseslərin mürəkkəbliyi satış ilə əlaqədar bacarıqların sadəcə yaradılışdan gələn bir xüsusiyyət olduğunu təsdiqləmir. Burada artıq satıcının təcrübəsi, satış ilə əlaqədar seminar və təlimlərdən öyrəndikləri, kitab və s. vasitələrdən oxuduqlarından əldə edilən bacarıqların mühüm rol oynadığı ortaya çıxır.
Satış bacarıqlarının inkişaf etdirilməsi nə üçün əhəmiyyətlidir?
Daim dəyişkən bir mühitdə yaşadığımız üçün satış prosesi də əhatəsində cərəyan edən dəyişikliklərin təsiri altında qalmaqdadır. Satış məqsədlərinə çatmaq üçün bu dəyişikliklərə vaxtında reaksiya göstərmək vacibdir. Baş verən dəyişikliklərdən müsbət istiqamətdə faydalanmaq üçün mövcud satış bacarıqlarını inkişaf etdirmək və artırmaq düşüncəsinə sahib olmaq lazımdır.
Satış bacarıqlarının inkişaf etdirilməsi və artırılması satış hədəflərinə çatmağa və rəqiblərdən daha üstün olmağa təsir göstərəcəkdir. Eyni zamanda satış bacarıqlarının inkişaf etdirilməsi, satış menecerlərində özünə inam və həvəs yaradacaqdır.

Satış menecerləri üçün “Özünü yoxla” testi.

o      Ziyarət etdiyim və  görüşdüyüm müştəri/müştəri namizədinin suallarına tam cavab vermək üçün təmsil etdiyim şirkət və şirkətin satış siyasəti haqqında tam məlumata malikəm.
o      Satışını təklif edəcəyim məhsullar haqqında tam məlumata malikəm.
o      Gözlənilməyən hallar baş verərsə həll etməyə hazıram.
o      Ziyarət məqsədlərim tam açıq və aydındır.
o      Məqsədlərim ölçulə biləndir.(Məqsədə çatmağın mümkünlük dərəcəsi, məqsədin həyata keçmə reallığı, məqsədin qəbul olunması reallığı).
o      Ziyarət etdiyim və görüşdüyüm səlahiyyətli şəxslə  müsbət şəkildə ünsiyyət qurdum və inkişaf etdirdim.
o      Təqdimatımla görüşdüyüm insanların diqqətini cəlb etdim və təklif etdiyim malları almağına onlarda istək və arzu yaratdım.
o      Görüşdüyüm şəxslərə hər hansı bir məhsulu təqdim edərkən məhsulun xüsusiyyətləri, üstünlükləri və faydaları arasındakı fərqləri bilərək təqdim etdim.
o      Təklifimin onlar üçün hansı fayda və qazanc gətirəcəyini açıq və sadə dildə izah etdim.
o      Təklifin işləmə mexanizmin, qaydasını izah etdim.
o      Görüşdüyüm insanlarda ortaya çıxan satın alma siqnallarını düzgün təyin etdim və bu siqnallara cavab verdim.
o      Görüşmə zamanı ortaya çıxan etiraz və bəhanələri fürsətə çevirməyi bacardım.
o      Görüşdüyüm səlahiyyətli şəxslərin istək və ehtiyaclarını aşikar etmək üçün lazımi suallar verdim.
o      Satış ziyarətimi uğurlu şəkildə bitirdim.
o      Hazırlıq zamanı planlaşdırdığım hər şeyi etdim.
o      Bu ziyarət zamanı işdə daha sonra istifadə edə biləcəyim və təkmilləşdirəcəyim bəzi yenilikləri öyrəndim.
 Yuxarıda işarələmədiyiniz mövzular demək olar ki, sizin satış sahəsində inkişaf etdirməyiniz lazım olan nöqtələrdir.

QEYD: “Uğurlu Satış Metodları” adlı kitabımdan götürülmüşdür.

Mağazalarda xidmət…

Boş vaxt tapınca  göstərilən müştəri xidmətinə əyani şahid olmaq üçün müxtəlif market və mağazalara baş çəkir, bəzən kənardan izləyir, bəzən isə müştəri sifətiylə dialoqlara başlayıram. Düzdür, keçın illərə baxanda bəzi mağazalarda xidmətin işartısını görmək mümkündür. Ancaq təəssüf ki mağazaların, həm də böyük mağazaların çoxu bu istiqamətdə hələ də müsbət irəliləyiş əldə etməyib. İki gün öncə şəhərin mərkəzində yerləşən Music Gallery mağazasına baş çəkdim. Evinə xətsiz telefon almaq istəyən bir müştəri ilə satış məsləhətçisinin dialoquna şahid oldum. Az qaldım ki müdaxilə edim, təbii ki yeri deyildi və özümü saxlaya bildim.

Mağazalardakı satış satılan məhsulların növünə, xarakteristikasına görə dəyişir. Satış məsləhətçisinin köməyinin ən çox lazım və vacib olduğu sahələrdən biri texnolojik məhsulların satışı sahəsidir ki, Music Gallery bu sahədə fəaliyyət göstərir. Texnolojik məhsulların satışında MƏHSUL BİLGİSİ, MƏHSUL HAQQINDA GENİŞ VƏ MÜŞTƏRİYƏ LAZIMLI İNFORMASİYALARI VERMƏK, satış prosesinin ən əhəmiyyətli hissəsidir. Və bu informasiyaları müştərinin anlayacağı dildə vermək lazımdır. Şahidi olduğum hadisədə satış məsləhətçisi nə müştərinin nəcür telefona ehtiyacı olduğunu öyrənməyə çalışırdı, nə də göstərdiyi məhsul haqqında informasiya verə bilirdi? Üstəlik aşağı yuxarı baş hərəkətləriylə qısa cavablarla yetinirdi. Müştəri sual verir, soruşur, əksər sualların cavabı çox qısa, məlumatsız və “bilmirəm” idi.  Müştəri isə qərarsızlıqdan çaş-baş qalmışdı. Mümkündür ki, xanım məsləhətçi yeni işçidir, məhsul haqqında informasiyası azdır, amma müştəri bunu fikirləşmir, xidmət gözləyir… Belə halda mağazalarda yeni işçiləri təcrübəli işçilərdən öyrənməsi və təcrübəlilərin yeni işçini izləməsi və çətin məqamlarda kömək göstərməsi sistemi qurulmalıdır. Yəni MAĞAZALARDA KOMANDA İŞİ böyük əhəməyyət kəsb edir. 
Mağazaların xüsusilə böyük sayıla biləcək mağazaların  SATIŞ və MÜŞTƏRİ XİDMƏTİ təlimlərinə həm teorik, həm də sahə təlimi olaraq ehtiyacları çox yüksəkdir. Ancaq yetər ki, bu ehtiyacı duysunlar və doldurmağa çalışsınlar!  

DƏYƏR BUCAQLARI-2 Müştəri dəyərlərinin klassifikasiyası


      Müştəri dəyərlərinin klassifikasiyası marketinq və idarəetmə sahəsində aktual məsələlərdən biridir. Belə ki bu sahədə  Anderson, J. C., Narus, J. A., & Rossum, W. v. (2006). Customer Value Propositions in Business Markets. Harvard Business Review dərgisindəki yazılarında müştəri dəyər təkliflərini 3 sinfə ayırmışlar:

 1.    All benefits-Bütün yararlar

 2.    Favourable Points of Difference-   Fərqliliyin əsas nöqtələri

 3.    Resonating Focus-Gücləndirici fokuslaşma

Aşağıdakı cədvəldə bu 3 tip dəyər təkliflərinin nə ifadə etdiyini göstəririk.

Dəyər təklifləri
Bütün faydalar
Fərqliliyin əsas nöqtələri
Gücləndirici
fokuslaşma
Nəyi ifadə edir
Müştərinin əldə etdiyi sunulan bütün faydalar
Bir digər güclü alternativlə sizi fərqləndirən əsas nöqtələr
Təkmilləşdiriləcək hansı fərqli nöqtələr gələcəkdə (yaxın, orta və uzaq) müştəriyə ən böyük dəyəri təmin edəcək.
Müştəri sualına (istəyinə) cavablar
Niyə sizin təklifiniz? Niyə siz?
Niyə rəqiblərinizdən deyil, məhz sizdən almalıyıq?
Təklifinizi beynimizdə (fikrimizdə) saxlamağımız üçün ən vacib dəyər nədir?
Nə tələb edir
Bazardakı bütün təklifləri bilmək
Bazarda olan bütün təklifləri və ən yaxşı alternativ təklifləri bilmək.
Ən yaxşı alternativlə müqayisədə müştəriyə ən vacib dəyəri necə çatdırmaq lazımdır?
Görünməz potansial təhlükələr
Yarar/Fayda iddiası
Dəyərlərdə özündən razılıq, özünə arxayınlıq
Müştəri dəyər araşdırması tələb edir.
Müxtəlif şirkət və ya brendlər bu 3 dəyərlər növündən müxtəlif formada istifadə etməkdədirlər. Ümumiyyətlə isə son illərdə daha çox 2-ci və 3-cü dəyər tipinə daha çox istiqamətlənmişlər.
 Birinci dəyər tipində əsasən bütün oyunçular kimi hərəkət tələb olunursa da 2-ci də (differentation) fərqləndirici üstünlüklər ön plana çıxarılmışdır. Ancaq bazarın və iştirakçıların dinamikliyi nəzərə alınarsa bunun da zamanla digərləri tərəfindən müştərilərə eyni və ya daha güclü formada təklif edilməsi mümkündür. Həm də 2-ci dəyərlər tipində ifadə edilən dəyərlərdə özünə arxayınlıq və özündən razılıq hiss olunacağı təhlükəsi vardır.
3-cü dəyər tipi isə daha stratejik məqsədli və planlı şəkildədir. Eyni zamanda müştərilərin emosional dəyərlərinə daha uygun və davamlı rasional dəyərlərlə cavab vermək gücündədir. Yuxarıdakı cədvəldə göründüyü kimi əslində 1-ci dəyər tipindən 3-cü dəyər tipinə doğru getdikcə dəyərlər çoxluğundan dəyərlərin optimallaşmasına gedilməkdədir. Ancaq eyni zamanda  dəyərlərdə güclülük və özünəməxsusluq dərəcəsi artmaqdadır. Bu da onu göstərir  ki hər bir brend müştərinin ən güclü emosional dəyərlərini aşkarlamalı və bu dəyərlərə qarşılıq özünəməxsus rasional dəyərlər təklif etməlidir. Dəyərlərdəki özünəməxsusluq isə dəyərin bilavasitə gücünü artırmaqdadır.  Özünəməxsusluq isə az sayıda və ya ümumi olaraq çox vaxt tək olacaqdır. Bu əsas dəyərin  və bunu dəstəkləyən və ya tamamlayan digər əsas dəyərlərin müəyyənləşdirilməsi və müştərilə təklif edilməsiylə brendlər uzun müddət gücünü qoruyub saxlayar və artıra bilər.
Müştərinin dəyər bucaqları müxtəlif həndəsi fiqurlarla ifadə oluna bilər. Lakin bu fiqurlarda dəyər bucaqlarının sayını çoxaltsaq o zaman çətinliklər ortaya çıxa bilər. Məsələn: beş bucaqlı dəyərdə bunu müəyyən etmək çətindir və hətta onu şirkətin təklif etdiyi dəyərə çevirmək demək olar ki, mümkünsüzdür. Ümumiyyətlə isə müştəriyə çox dəyər təklif edəndə onun çaşdırılması baş verir. Bəzəndə müştəri bu qədər dəyərin bir şirkət tərəfindən təklif edilməsinə də inanmır.
Digər bir çətinlik isə şirkətin konsentrasiyasının dağılmasıdır və müştəri ilə dəyər mübadiləsinin itməsidir. Şirkətlərin bu istiqamətdəki fəaliyyətlərini çətinləşdirən onların müxtəlif dəyərlərə istiqamətlənməsidir ki, bu da “çox yerə baxan çaş qalar” misalı şirkətlərə güclü brend qurma istiqamətində mənfi təsir göstərir.
Ümumiyyətlə Müştəri kütləsinin istəklərini və şirkətin güclü biznes mövqeyini eyni zamanda nəzərə alaraq şirkətlərin bu dəyərlərdən ən uyğun ilk 3-ünü seçməsini məsləhət görürük. Müştəri seçdiyi hər hansı bir malda onun üçün ən önəmli dəyərləri axtaracaqdır. Müştərinin önəm verdiyi dəyərlərin sayı isə az olduqca dəyərlərin gücü artar.
           
Burada bir növ GE matrisinə bənzər bir tərəfdə müştərilərin dəyərləri dərəcəsinə görə digər tərəfdə isə şirkətin bu dəyərlərə uyğun P-lərdə yer alan və rasional ifadə olunan dəyərlər yer alır. Və hər iki dəyərlərin şiddət dərəcəsinə görə istiqamət müəyyənləşdirilə bilər. Yəni müştəri dəyərlərinin rasional dəyərlərə çevirmək üçün dəyərlərin şiddət dərəcəsi müəyyənləşdirilməli və bu şiddət dərəcəsini qarşılama gücünə görə rasional dəyərlər yer almalıdır. Hər iki tərəfdə güclü istək və qarşılama gücü olan dəyərlər seçilməlidir. Brendin bütün fəaliyyətləri seçilən bu dəyərlər üzərində qurulmalıdır.
Aşağıda Müştəri Dəyərlərinin Əhəmiyyətlilik dərəcəsi və Brendin müştəri dəyərini rasional dəyərə çevirmə gücünü əks etdirən matris göstərilmişdir.
Matrisdən göründüyü kimi şirkət və ya brendlərin müştəri dəyərləri ilə bu dəyərləri rasional dəyərə çevirmə gücü güclü və buna yaxın dərəcədə olmalıdır.  Burada bir növ müştəri dəyəri ilə brendin bu dəyəri qarşılama –rasional dəyərə çevirmə gücü balanslaşdırılmış və ən uyğun üç dəyərin seçilməsinin məqsədəuyğunluğu qeyd edilmişdir.  Doqquz dəyərdən digər üçü isə seçilə bilər xarakterdəki dəyərlərdir. Digər üç dəyər isə seçilməyəcək dəyərlərdir. Seçilməyəcək dəyərlər ya müştərinin dəyərlər sırasında önəmlilik dərəcəsinə görə digər dəyərlərdən sonra gələnlər və ya bu dərəcə orta səviyyədə olsa da brendin bu dəyəri rasional dəyərə çevirmə gücünün də zəif olduğunu eyni zamanda nəzərə aldığımızda seçilməsi qəti uyğun görülməyən dəyərlərdir.      
Şirkətlərin dəyər təklifində dəyərlərin sayı dəyişə bilər. Əsas məsələ, şirkətlərin müştərilərin emosional dəyərlərini rasional dəyərə çevirərək müştərilərə necə çatdırmasıdır. Müxtəlif şirkətlərdən bu transformasiya prosesinə aid bəzi nümunələr göstərə bilərik.
Məsələn, BMW (Bavarian Motor Works) keyfiyyət, texnologiya, performans və eksklüzivlik dəyərlərini brend dəyərləri olaraq qəbul etmişdir. Artıq burada dörd dəyərdən bəhs edilməkdədir. Bu dəyərlər müştərinin əldə etmək istədiyi emosional dəyərlərdir Bu dəyərlərin rasionallaşdırılmış şəkilləri kimi, keyfiyyətin-davamlılıq, uzun müddət istifadə, hissələrin gec sıradan çıxması, texnologiya dəyərinin- ən yeni texnologik qurğulardan istifadə, maşının texnologik təminatının digər brend məhsullarından fərqlənməsi, performans olaraq- yüksək sürət, davamlılıq,….. eksklüzivlik olaraq isə özünü fərqli və eksklüziv hiss edənlər üçün BMW hər kəsin deyil, eksklüziv insanların avtomobilidir deyə məsaj verməsidir. Bunu da məhsulda müxtəlif vasitələrlə müştərilərə çatdırmaqdadır.
Dəyər bucaqları və ümumi idarəetmə
Ümumiyyətlə baxsaq dəyər bucaqlarını təkcə marketinq deyil eyni zamanda ümumi idarəetmə sahəsində də tətbiq etmək olar. Məsələn: sahibkarlar üçün əhəmiyyətli dəyərlər olur ki, bunu sahibkar yenə də rasional şəkildə ifadə edirlər. Məsələn: mənfəəti artırmaq istəyir,şirkətin bazar dəyərini artırmaq istəyir. Buna görə də onu rasional ifadəyə çevirmək lazımdır : yəni mənfəəti 15 % artırmaq.
Əslində mövcud olan Balanslaşdırılmış Göstəricilər sistemini, KPI, metriks və sair metodları dəyər bucaqları çərçivəsinə salmaq olar. Dəyər bucaqlarının üstün cəhəti odur ki, o dəyərləri qarşılıqlı balanslaşdırmağı hədəfləyir və bunu sadələşdirir.
Dəyər bucaqları və personal idarəetmə
Dəyər bucaqlarının əsas üstünlüklərindən biri də onun personal idarəetməsində effektiv istifadə edilə bilməsidir. Yəni bu zaman da personalın emosional ifadə etdiyi dəyərləri əsasında rasional və asanlıqla onlara çatdırıla biləcək şəkildə ifadə edilə bilir. Yəni personal uyğun iş vaxtı istəyir və ona rasional 40 saat iş vaxtı təklif edilir. Personal iş mühitinin yaxşı olmasını arzulayır. Və ona əsas saydığı alt dəyərlərə görə iş yeri,avadanlıq və yemək verilir.
Dəqiq desək onun istəklərinin konkret qarşılığı verilir. Və personal onu müqayisə edə biləcək şəkildə məlumat əldə edə bilir.  Burada da personalın istəklərinin əhəmiyyətlilik dərəcəsi öyrənilməli və şirkətin personaldan gözlədiyi əlavə dəyər çərçivəsinin düzgün müəyyənləşdirilməsi və balanslaşdırılması çox əhəmiyyətlidir. 

DƏYƏR BUCAQLARI-1 (Brend dəyərlərinə aid məqalə)

İstehlakçılar onların mövcud dəyərlərinə dəyər qatan məhsulları almaq istəyirlər. Şirkətlər bu nöqtəni həmişə nəzərə alaraq müştərinin dəyərlərinə dəyər əlavə edən məhsullar təqdim etməlidirlər.

Şirkət öz hədəf kütləsini müəyyənləşdirsə də bu hədəf kütlənin özündə belə şirkəti xaosa götürəcək kifayət qədər çox sayda dəyərlər mövcud ola bilər. Ancaq şirkətlərin mövqelənmə istiqamətindəki fəaliyyətlərinin xaotik olmaması üçün müştərilərin hər hansı bir məhsula verdikləri dəyərlər araşdırılmalı və əsas dəyərlər müəyyənləşdirilməlidir.
Məhsul xarakterindən, istifadə sahəsindən və s. olaraq MÜŞTƏRİ DƏYƏRLƏRİ dəyişə bilər. Bu dəyərlərin sistemləşdirilməsi və əsas dəyərlərin müəyyənləşdirilməsi çətin bir proses olduğu üçün şirkətlərin və ya brendlərin hansı dəyərlərə istigamətlənməsi və bunu məhsullarında necə əks etdirəcəyi də çətin məsələ olaraq qalır.
Şirkətlər bu xaosa düşməmələri üçün iki strategiya izləməlidirlər:
1)    Brend dəyərləri müştərilərə aşılanmalı
2)    Müştəri dəyərlərini brend dəyərlərinə çevrilməlidir.
İnsanlar hər zaman alış prosesini həyata keçirərkən onun üçün önəmli olan dəyəri əldə etmək istəyir. Şirkətlər isə bu dəyərləri müəyyən etmək və ona uyğun müştəriyə məhsul və xidmət təklif etməyi hədəfləyir. Lakin bu proses o qədər asan deyil. Burada göstərilən məntiq əsasən müştəri və şirkət arasında bu dəyərin düzgün başa düşülməsini təmin etməkdir.
            Müştəri alış prosesində (qərar vermədən öncə,qərar vermə anında, qərar vermədən sonra) müəyyən ehtiyaclarını tam olmasada qismən anlayır və onu özü üçün bir dəyər kimi qəbul edir.Müştərilər daha çox dəyəri emosional ifadələrlə ortaya qoyurlar. Məsələn: çox keyfiyyətlidir,çox ucuzdur,çox gözəldir və sair.
            Çox zaman müştəri üçün eyni anda bir neçə dəyər aktual olur. Məsələn siz bir avtomobil almaq istəyirsiniz.Siz özünüz üçün bu prosesdə bir neçə dəyər müəyyən edirsiniz:
  
1.    Keyfiyyət  2. Dizayn  3. Funksionallıq
Bu dəyərlərə görə siz seçim edirsiniz və bu zaman siz Mercedes markasının S və ya E klass modelini seçirsiniz. Prosesi incələsək görərik ki, sizin üç dəyərinizin əhəmiyyəti fərqlidir və bu dəyərlər müəyyən bucaq altında sizin anlayışınıza sirayət edir.
            Bunun üçün də biz bu yanaşmanın adını Dəyər bucaqları qoyduq. Səbəb müştərinin anlayışındakı dəyərlərinin müəyyən bucaq altında olmasıdır.
            Digər əhəmiyyətli bir məsələ isə bu dəyərləri müəyyən edərək ona uyğun məhsul (mal və xidmət) təklif etməkdir. Bu zaman şirkət bu dəyərləri eyni qaydada öz təklif edəcəyi dəyərləri çevirməlidir. Amma şirkət üçün dəyərlərin rasional ifadələri müəyyən edilməlidir. Yəni müştərini dəyər bucaqları emosional ifadə də olsada şirkət onun rasional ifadədə şirkətin təklif etdiyi dəyərlər bucaqlarına çevirməlidir.
            Aşağıda məhsula dair dəyərlərə baxaq :
Göründüyü kimi emosional ifadələr rasional ifadələrə  çevirildi. Qeyd edilən şərti emosional ifadələr əslində bir uçbucaq şəklində göstərilmişdir. Yəni müştəri üçün dəyərlərə baxış müxtəlif bucaqlara malikdir. Riyaziyyatda olduğu kimi üçbucağın bucaqlar cəmi 180 dərəcədir. Lakin bucaqların öz dəyərləri fərqlidir. Əsas məsələdə ondadır ki, bunun dərəcələrini dəqiq və ya qismən müəyyən edəsən. Çünki şirkətin təklif etdiyi dəyərlər də eyni şəkildə olmalıdır. Burda əsas iki məsələ həll olunmalıdır :
  1. Müştəri dəyərlərinin bucaqlarını müəyyən etmək,
  2. Eyni dəyərlərin şirkət tərəfindən təklif edilən rasional ifadədə dəyərlərə çevirmək
Beləliklə şirkət onun mövcud və ya potensial müştərisinin (seqment) emosianal dəyərlərini müəyyən edir və ona rasional dəyərlər təklif edir.
Emosional Dəyər
Rasional Dəyər
Rasional Dəyərlərin konkret ifadələri
Keyfiyyət
Uzunömürlülük
10 il
Funksionallıq
Özünü idarəetmə
Qısa müddətdə sürət yığma,hava şəraitinə uyğun sürət tənzimləmə
Dizayn
Tərz
Özünü ekskluziv sayanlar üçün fərqli və lüks dizayn
Və beləliklə şirkət konkret olaraq bu rasional tələblərə cavab verən məhsul hazırlayır və onu bazara çıxarırır. Hətta aparılan reklam kampaniyalarında belə bu rasional dəyərlər ifadə olunur.
 Yuxarıda qeyd edilən keyfiyyət dəyər üçün də ayrıca dəyər bucaqları müəyyən etmək olar. Məsələn: keyfiyyət dəyəri müştəri üçün materialın keyfiyyətindən,funksional istifadə keyfiyyətindən,istifadə davamlılığı keyfiyyətindən ibarətdir. Və şirkətdə bunlara uyğun öz uzunömürlülük dəyəri üçün alt dəyər bucaqlarını formalaşdırmalıdır. Və bu proses özü də bölünə bilər. Və beləliklə hər bir dəyər bucağı özü alt dəyər bucağına endirilə bilər. Əsas şərt şirkətin təklif etdiyi dəyər bucaqlarının müştəri ilə eyni bucaqda olması və rasional ifadədə olmasıdır.
 Çətin məsələrdən biri də müştəri dəyərlərinin şirkət dəyərlərinə transformasiya etməkdir.
           Əgər biz 4 P və 4C-yə baxsaq ordada eyni məntiqi görürük. Yəni müştəri tərəfindən əhəmiyyətli olan dəyərlər 4C-dirsə, o zaman şirkət tərəfindən təklif olunan dəyərlər 4 P-dir. Amma bu dəyərlərin bucaqları müxtəlif şirkətlər üçün hər zaman fərqli ola bilər. Bunun səbəbi müştəri üçün dəyərlərin önəmlilik dərəcəsinin fərqli olmasıdır.
DAVAM EDƏCƏK…

Marketlərdə rəqəmsal marketinq və faydaları

Yazıya nikbin düşüncələrlə başlamaq istəyirəm. Belə ki ticarətin ən aktif və hərəkətli sahəsi olan pərakəndəciliyin ölkədə genişləndiyini görürük. Buna ilbəil açılan yeni market və marketlər şəbəkəsi əyani sübutdur.  Bu sahənin inkişafı və böyüməsi ümumilikdə xidmət sahəsinin inkişafına önəmli dəyər qatacaqdır. Rəqabət artaraq məhsul və xidmət keyfiyyətini stimullaşdıracaqdır. İstehlakçılar da öz növbəsində fərqləndirmə qabiliyyətlərini artıracaqlar və bilgili və tələbkar istehlakçılara çevriləcəkdir.

Ancaq market sayılarının artması və rəqabət üçün isadəcə keyfiyyət və marketlərdə göstərilən müştəri ilə şifahi ünsiyyət pərakəndəcilikdə kifayət deyildir. Marketlər artıq müxtəlif rəqabətcil və inovativ metodlardan istifadə etməlidirlər. Marketlər bu istiqamətdə rəqəmsal marketinqi tədbiq etməlidirlər və bunun faydalarından istifadə etməlidirlər. Rəqəmsal marketinq sadəcə internetlə çərçivəli deyildir.
İstehsalçı və ya topdançı distribyutorlar da marketlərdə öz məhsullarını elektron, digital vasitələrlə tanıda bilərlər, istehlakçıları məlumatlandıra bilərlər və bu yolla istehlakçıları təsirləndirərək digər istehsalçı və ya topdançılardan fərqlənərək  rəqabət üstünlüyü qazana bilərlər.
Marketlərdə istehlakçı davranışları ilə əlaqədar müxtəlif ölkələrdə çox sayda araşdırmaların uzun zamandır təqribən eyni çıxan nəticələri bunlardır.
1. Market alış-verişlərini edən kütlənin 70%-ə yaxını qadınlardır.
2. Ortalama alış-veriş sürəsi 25-30 dəq arasıdır.
3. Alışların  70%-ə yaxını plansız alışlardır.
4. Alışların 30%-ə yaxını məhsulların sərgilənməsi təsiriylə baş verir.
5. İstehlakçıların marketə ilk 6-7 addımlarını heç bir malla maraqlanmadan atırlar…
Bu və digər araşdırma nəticələrindən yola çıxaarq artıq bəzi ölkələrdə istehlakşı davranışlarına təsir etmək və lehinə dəyişdirmək məqsədiylə digital marketinq vasitələrindən istifadəyə əl atmışlar.
Rəqəmsal (digital) marketinqin marketlərdə istifadə nöqtələrinə gəlməmişdən əvvəl mütləq qeyd etmək lazımdır ki, bu həm marketlərdə CRM-in tədbiqi, həm də reklam vasitələrinin çeşidləndirilməsi və reklamın təsirinin artırılması üçün vacibdir. Müştəri elektron kartları (bonus və endirim kartları) CRM üçün bir vasitə, məhsul bazası və informativ bilgilərlə dolu e-kartlar isə sırf istehlakçı seçim və qərarlarına təsir edən, kömək göstərən rəqəmsal vasitələrdir. Bəzi inovativ  rəqəmsal vasitələrdən  mağazaya gəlmədən evdə, yolda, işdə kağız siyahı yerinə bu elektron vasitələrdə qeyd edir, mağaza içində onu qurğularda oxudur, bu malların olub olmadığını, qiymətlərini hesablaya bilirlər. Bəzi qurğular isə hətta alacağı  malla bərabər istifadə ediləcək əlavə malları xatırladır, hansı mallarda endirim və qazanacaq xalları xatırladır.
Ümumiyyətlə isə burada məqsəd  alış səbətini (çekini) artırmaq məqsədilə müxtəlif maraqlı və əyləncəli təkliflər və metodlardan istifadə edilməsidir. Bu vasitələrdən biri də alış-veriş arabasına müxtəlif elektron alətlərin qoyulmasıdır. İstehlakçı əvvəlcədən girdiyi siyahı ilə alış-verişini aparmaqda və arabaya atdığı hər məhsulu qeyd etməklə həm alacaqlarını unutmamaqda və həm də ödəyəcəyi məbləği görə bilər. Əlavə olaraq arabalara müxtəlif xidmətyönlü alətlər də quraşdırıla bilər.
Eyni zamanda yuxarıda da göstərildiyi kimi alış qərarlarının əksəriyyəti satış nöqtələrində verildiyi üçün istehlakçıları TV reklamı ilə deyil, ele satış nöqtəsində təsirləndirmək daha önəm qazanmışdır. Ancaq marketlerdə istifadə edilən reklam rolikləri TV-də olduğu kimi uzun deyil, daha qısa 10-15 saniyəni keçməməsi məsləhət görülür. Burada müxtəlif araşdırmaların nəticəsini də qeyd etmək lazımdır ki, mağazada bu cür yayınların izləyənlərin brend xatırlaması 65-70%, evdə TV-də izləyənlərin xatırlama faizi isə 25-30%təşkil edir.
Və ən nəhayət alış-verişin sonunda kassadan keçərkən indiki kimi kassaya daxil edilən məhsullar sadəcə kassa operatorları tərəfindən görülməkdənsə, aşağıdakı şəkildəki kimi müştəırilər tərəfindən də görülməsi daha effektivdir, eyni zamanda müştərilər əgər tədbiq olunursa topladığı xalları, endirimləri və s. də görmüş olurlar. Bu da müştəri loyallığının yaradılmasında effektiv vasitələrdən biridir.
Yəqin ki çoxlarınızın  tanış olduğu “QR code” (Quick Respons) barkod oxuma sisteminin mağazalarda istifadə edilməsini də bu rəqəmsal marketinq vasitələrindın biri kimi qeyd etmək olar. Ancaq bunun üçün bizdə bütün məhsulların istehsalçısı bilinməli, istehsalçı səhifəsi movcud olmalı və informasiyalar alıcılara açıq olmalıdır.

Pərakəndə sektoru və mağaza işi çox maraqlı bir sahədir. Ancaq mağaza işini  daha da maraqlı hala gətirmək üçün daim yeniliklərdən istifadə edilməli, müştərini bu yeniliklərlə heyrətləndirməyi bacarmaq lazımdır. Rəqəmsal marketinqdən istifadə edərək AĞILLI MAĞAZA-yaratmaqla bunu sürətləndirmək mümkündür.

TƏLİM PROQRAMLARIMIZ

Təlimin adı
                           
   Korporativ
Məqsədi
Distribyutorluq, topdancılıq, dilerlik, franchising kanallarının fəaliyyət şəkilləri və kanalların məqsədyönlü idarə olunma metodlarını satış heyətinə çatdıraraq, satış prosesinin və satış kanallarının efektivliyini artırmaq
Müddəti
2 gün (10:00 -17:00)
Ön şərtlər
Bir qrup maksimum 12 -15 nəfərdən ibarət olmalıdır.
Kimlər iştirak edə bilər
Satış müdirləri, satış menecerləri, ekspeditorlar, logistika işçiləri

Təlimin mövzuları

I Hissə .
Diler (Franchising) Satış kanallarını Efektiv İdarə etmə və İnkişaf Etdirmə Təlimi (2 günlük təlim)
Satış distribyusiya kanalları haqqında məlumatlar
§  Topdancılar
§  Distribyutorluq
§  Pərakəndəçilik
§  Franchising
§  Dilerlik
§  Zincir-Lokal market
§  Mağaza
Dilerlik satış kanalının üstünlükləri
Dilerlik satış kanalının mənfi yönləri
Yeni diler axtarışı və yaradılması fəaliyyətləri
Diler İdarə etmə planı
Diler İdarə etmə funksiyaları
Pull və Push texnologiyaları
Satışların analizi
Diler performansının ölçülməsi
Diler idarə edicinin/Satış menecerinin vəzifələri
Dilerlik standartları və əsas kriteriyalar
Dilerlər sizdən nə gözləyir?
Diler idarəetməsində hesabat işi.
II. Hissə
Müştəri ziyarəti və əhəmiyyəti
Rut Satış sistemi anlayışı
Rut profili nədir
Rut izi nədir
Rut satış sistemi ilə işləyən satış menecerlərinin xüsusiyyətləri
Effektiv Müştəri ziyarəti necə olmalıdır
SATIŞDA 8 ADDIM
       Addım 1: Hazırlıq
       Addım 2: Müştəri ilə ünsiyyət qurma
       Addım 3: Mağazanı və anbarı yoxlamaq
       Addım 4: Sərgiləmə
       Addım 5: Sifarişin təyin olunması
       Addım 6: Təqdimat və etirazlarla iş
       Addım 7: Satışın yekunlaşdırılması və müştəri xidmətləri
       Addım 8: İnzibati işlər (Hesabatların hazırlanması,
        sənədlərin qaydaya salınması)